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通货膨胀上升、利率上升、潜在破产和经济放缓的可能性让消费者信心下降。随着政府继续实施刺激经济的措施，如香港的消费者代金券计划或新加坡的CDC代金券方案，所有这些因素都抑制了零售销售。从2020年疫情中受益的电子商务企业也倍感压力。

在电子商务的巅峰时期，许多公司都在从食品配送、网购、在线课程等方面积极扩张。然而，消费者也在慢慢恢复疫情前的常态。因此，当大部分这类公司遭受重大损失时，大规模裁员悄然降临。

Shopify是今年裁员10%的最新科技公司。据跟踪机构称，到目前为止，科技公司已经解雇了62000多名员工。新闻报道称，Shopify的股票在早盘交易中下跌了17%。他们现在比52周平均水平低83%。Shopify首席执行官托比亚斯·吕特克（Tobias Lütke）在一份给员工的备忘录中写道，电子商务的采用率仍高于疫情前，但家庭订单的增加已经结束，增长率恢复到过去20年的最高水平。令人担心的是，这种激增将再创新高。消费者大多回到实体店，而不是像以往那样继续在线购买一些商品。

零售品牌需要通过采用在线合并离线（OMO）业务战略来认识到自己扮演的新角色。数字消费一代希望随时随地或在移动设备上购物。他们精明地寻找最佳交易，并期望通过多种交付选项立即获得满足感。这为品牌采用OMO商业模式提供了全渠道零售机会。在线和离线相结合的模式，通过全渠道接触点提供个性化购物体验。然而，OMO战略的第一个挑战是充分了解客户的互动和偏好；但如果您的客户、订单、库存和活动数据存储在单独的系统中，这便不可能实现。

OMO框架的关键要素

1. 集中化主数据 — 强大的数据管理平台将消除连接不同系统的数据筒仓以创建单一客户视图的挑战。通常，跨系统的数据集成可以通过sFTP或API完成。重点是整合和映射来自不同来源的所有当前和过去的客户档案、交易和交互。

2. 忠诚度管理 — 忠诚度模块的作用不仅仅是管理等级和积分。通过OMO战略，忠诚度系统需要有效支持多层和积分计算、赚取规则、管理奖励兑换、创建忠诚度活动等。

3. 无头商务 — 电子商务战略的近期趋势之一是采用无头商务架构。简而言之，XGATE为渐进式web应用程序、本地应用程序、在线商店、会员门户等电子商务解决方案使用一个代码库部署。除了网上商店的常见功能外，XGATE电子商务解决方案还内置OMS，用于连接仓储和商店以完成订单。

4. 零售客户服务 — 客户与品牌之间互动的接触点（如网站、应用程序、聊天机器人、电子邮件、电话和店内）数量有所增加。然而，客户服务（clientelling）的采用提供了高度个性化的零售体验，已被品牌广泛采用。

5. 营销自动化 — 利用单一环境中存储所有数据，营销人员可以创建客户细分，以启动CRM生命周期计划（例如，重新定位、赢回活动），以及个性化的客户旅程——发现、研究、购买、支持、客户服务、退货；并建立持续的关系。XGATE营销自动化平台使用这些数据自动生成营销内容、推荐产品、提供客户服务、管理库存和处理其他相关活动，所有这些都是实时的。

零售业的未来增长战略是整合线上和线下接触点，为消费者创造更大价值，并提供卓越的客户体验。为您的企业规划和重组正确的营销技术平台堆栈–CRM、忠诚度、电子商务、零售客户服务、营销自动化、BI和分析–对于构建长期OMO转型战略至关重要。毕竟，关键是你要深刻理解客户的意图，从而达到并超越他们的期望；并最终使他们成为您的忠实客户。

在一项题为“深入：2021奢侈品”（Statista 2021）的研究中，全球奢侈品市场预计将从2021的3096亿美元增长到2025年的3826亿美元。由于新冠肺炎（Covid-19）的封锁，消费者被压抑的需求将助长Z一代和千禧一代购物者在后疫情时代的消费热潮。然而，营销人员知道，拥有最好的产品和服务并不能保证企业盈利。因此，建立客户关系将越来越成为确保品牌忠诚度和留存率的重要战略，这将显著影响你的底线。

从电子商务到实体零售，许多品牌已经在采用不同的忠诚度策略来提升客户体验，并增加新的收入来源。在本报告中，我们从技术、不断发展的零售战略和整体客户忠诚度思维的角度来审视CRM和忠诚度的未来，这些都是在新规范中改善客户体验的最佳点。


1. 采用一个平台进行多渠道营销

今年，我们看到越来越多的人开始使用多渠道的CRM营销方法。如今，品牌正在使用不同的软件来执行他们的沟通计划。除此之外，还有不同的社交媒体和广告服务平台需要管理。因此，我们认为市场营销人员的趋势是使用单一平台，通过个性化和营销自动化来管理这些营销活动。这样一来，你就更加注重与客户建立有意义的联系，并使用不同的接触点来设计客户旅程。

在XGATE，我们将不同的渠道（短信、电子邮件、电话、WhatsApp、微信等）与营销自动化和分析工具整合在一起，使CRM平台能够全面跟踪在不同接触点与客户的互动。因此，营销人员可以建立客户生命周期计划的统一视图，衡量绩效，并使用数据洞察来制定创新的忠诚度营销策略——识别智能细分市场，测试A/B优惠，瞄准更相关的沟通渠道，创造更个性化的体验。

2. 在零售CRM中使用客户服务(Clienteling)
缺乏个性化是当许多零售品牌试图与高价值的会员接触并想给客户提供独家体验时面临的最大挑战之一。采用客户服务旨在通过允许销售人员与客户建立有意义的关系来填补这一空白。这是通过授权零售销售访问实时数据来实现的，基于客户资料，不仅包括生日和周年纪念日，还包括风格偏好、规模、交易历史、忠诚度积分过期、与下一级升级的支付差距、愿望清单，有时甚至可能是他们的孩子、配偶和宠物的名字。

有经验的销售人员掌握这些数据后，会发现有机会根据关键事件（配偶的生日或结婚纪念日）推荐购买，为特殊场合推荐新服装。这种一对一的客户互动是在正常购买周期之外保持品牌沟通的绝佳方式。当推荐的参考颜色、风格、尺寸等符合客户偏好时，客户服务可以提供真正个性化的体验。

零售销售是由产品质量和顾客在购买体验中的情绪共同驱动的。客户服务是提供这种独特的、令人难忘的客户体验的技术。所以现在正是采用手机端客户服务的时候了。

3. 整合线上和线下零售体验

自从疫情将消费者行为大幅转变为线上购买家居用品、杂货等以来，电子商务销售的步伐将加快。最近的一项预测显示，到2025年，全球电子商务零售额将从2020年的42亿美元增至74亿美元（eMarketer 2021年7月）。零售品牌计划推出新的在线销售渠道，应考虑电子商务技术的选择、线上和线下客户体验的整合以及零售业务的转型。

传统的电子商务平台灵活性较差，几乎没有定制或个性化的空间。因此，品牌必须选择或转向无头商业，以适应未来的在线商店架构。基本上，每个商业系统（如店面设计、CMS、OMS、CRM和忠诚度系统）都可以使用API进行连接。通过无头系统，营销人员可以在不影响后端系统的情况下部署快速更新，加快电子商务发布的上市时间，以及跨接触点的无缝体验。

无论电子商务技术发展到何种程度，顾客从店内购物体验中获得的人际关系都是无法复制的。因此，将相同的零售客户体验引入电子商务领域是创新忠诚营销的一种有价值的手段。想象一下无头商务与忠诚解决方案和客户服务相结合的无限可能性。本质上，它使品牌能够提供个性化的在线购物体验，不同等级的会员可以享受不同的产品优惠、服务水平和购物协助服务。另一方面，零售员工不再局限于在商店创造销售额；他们可以使用客户服务工具来丰富客户参与度，并将更多机会转化为销售。

4. 个性化一对一购物体验

网红在社交媒体平台上提供直播带货的影响力显著增加。然而，这种影响者带货的营销策略的高成本，以及品牌对市场上许多其他直播缺乏品牌控制，最终将导致品牌考虑一对一视频辅助购物的模式。

鉴于他们在自己的零售社区工作人员中的知识和经验，销售人员可以提供实时产品演示，并将购物车策划为个性化的视频客户结账服务。最终，视频技术在这种情况下是一种让客户感到舒适，并为其购买决策建立信任的个人接触。

结论
自新冠肺炎流行以来，消费者的零售体验经历了根本性的思维转变。品牌需要审视其CRM和忠诚度战略，以重新赢得客户的信任，并建立品牌关系，实现长期价值。拥有一个单一的平台来协调多渠道营销对于提高营销效率和投资回报率将变得越来越重要。同样，选择正确的电子商务技术，如无头商务架构，不仅可以增加品牌快速推出在线商店促销的灵活性，还可以创造个性化体验，提高客户忠诚度。

事实上，斯蒂芬在他的文章中预言，零售业的未来是批发业的终结，“新一代体验零售商将利用实体店来完善各类产品的消费者体验。他们将定义理想的体验之旅，聘请专业的‘产品大使’和技术来提供真正独特、卓越和难忘的产品。”

在XGATE，我们相信随着线上和线下数字空间的融合，营销人员很清楚地认识到CRM和忠诚度的新时代是下一个发展阶段。率先接受忠诚度新趋势的品牌将受益于为客户体验提供下一级创新的领先优势。

Marketing Magazine Master Report, September 2021 

谷歌于2021年6月宣布，禁用第三方跟踪cookie的时间表推迟到2022年至2023年，这将为数字广告行业制定战略和制定以隐私为重点的计划提供更多时间。

Cookies是用户访问的网站创建的小块数据。它们可以用于跟踪不同网站的用户活动，以确定广告目标，并跟踪广告表现。第三方cookie的消亡导致广告商和营销人员寻找其他方法来跟踪用户。

基于Cookie的程序化广告占数字媒体的90%，谷歌需要逐步更新市场上的Chrome版本。因此，这些cookie创建的配置文件将变得不那么准确，你的程序化广告活动将不可避免地变得不那么有效。

因此，数据管理平台（DMP）供应商可能需要投资于技术进步，以适应新的变化。程序化广告的更高成本可能会增加你的营销预算，并影响你的整体投资回报率。为了处理站点之间的安全cookie共享，DMP供应商需要在2023年截止日期之前与谷歌密切合作。

营销人员，你们仍有时间准备

• • 由于站点之间只能共享安全cookie，所以请将重点转移到自有数据源。这包括直接从网站访问者那里收集的第一方数据。有很多潜在客户收集策略，但它们通常通过免费样品赠品、测试和抽奖或社交媒体游戏的网络表单来捕获潜在客户资料。

• • 为商业智能（BI）和数据分析建立强大的CRM数据库。使用强大的BI工具发现未被发现的洞见，并使用分析洞见为营销创建详细的人物角色。

• • 根据关键词定位，在与出版商内容相关的网站上投放广告。考虑直接B2B发行商广告直接从商业出版物购买广告可以让你访问第一方数据，有时还包括他们的电子邮件数据库，这会扩大你的目标受众。下面的一个例子显示，金融服务品牌Instarem在一份出版物上发布了一则展示广告，相关文章的标题中有关键词“finance”。
    另一个关键词定位的例子是奢侈品品牌皮埃尔·巴尔曼（Pierre Balmain）在《纽约时报》上的横幅广告，其中一个关键词“时尚”出现在文章的标题中。
    

• • 利用B2B社交媒体广告的力量和影响力，通过在Facebook、Instagram和LinkedIn等现有社交媒体平台上使用广告定位工具。
    

• 使用IP定位或地理定位也是向与您的营销活动相关的特定地点的人发送在线显示广告的一种好方法。德国汉堡王发起了#逃脱小丑活动#，通过地理定位瞄准麦当劳客户——麦当劳门店的客户收到一条消息，可以下载汉堡王的应用程序，并在麦当劳杂志上搜索对其的电影评论第二章（恐怖小丑电影）。一旦顾客用汉堡王应用程序扫描了这篇文章，他们的手机屏幕上就会出现一个“逃脱小丑”按钮——按下这个按钮会启动一个红色气球，上面有一张1美分的“逃出小丑”优惠券。
   
  

随着年底的临近，接二连三的营销活动的闸门打开了，我们又进入了另一个节日礼品和购物季。当你忙着绞尽脑汁想如何让今年的营销活动以比去年更大的轰动收尾时，这里有4个策略可以助你一臂之力！

1. 让忠诚的客户感受到爱

你不需要理由来奖励你的忠诚客户。但是，如果你真的在寻找一个令人信服的借口，让你的长期粉丝感到感激——这是一个送礼的季节，谁不喜欢礼物呢？

假期是品牌加强关系营销的最佳时机。通过免费礼品或独家促销，为您最有价值的客户设计并启动CRM营销活动。通过在您的短信或电子邮件中添加一条令人愉快的提示，简化兑换活动：

“我们在这个假期为您保留了一份特别的礼物。请告诉我们您想什么时候来取。”提供一个链接以确认兑换，并使用一个web表单更新客户档案。您甚至可以设置不同网点的兑换配额，以分流交通，减轻拥挤商店的运营负担。

2. 开展节日电子邮件营销活动，提高认识和参与度

在繁忙的假日季，通过创造性的设计，建立一个一致的内容营销战略，以消除杂乱并吸引客户的注意力。当然会有优惠和奖励，但要多做一些内容营销，提供礼物创意，一份包含策划项目的假日指南，建议开展激动人心的假日活动。在你的沟通策略中，让每一条营销信息都清晰简洁，并考虑使用多种渠道的组合——电子邮件、短信、WhatsApp等——来增强品牌参与体验。

想要了解如何提高电子邮件营销响应率，请查看以下5个实用提示，帮助您快速入门。

每年圣诞节，苹果都会提前为用户准备一份礼物指南，并在节日临近的时候提醒他们，这使他们能够在早鸟和最后一刻的购物者中保持头脑清醒。

3. 在正确的时间构思正确的营销信息

正是因为现在是快乐的季节，并不意味着你所有的营销信息都必须是销售和进一步销售。在双十一,黑五和圣诞节活动期间，我们都接触到了这些奇特的广告。用全新的方式进行沟通——在合适的时间为目标受众传达合适的信息。

随着假日季的临近，我们需要制定关注产品策划和假日指南的内容策略。然后针对不同的目标客群，通过个性化信息介绍您的节日优惠。最后，向仍在寻找最优惠的商品的迟来购物者传达一种紧迫感。正确的方法将为你的店铺或者网店带来流量。考虑进行一次快速“免费送货”销售，以加快您的营销努力，并捕捉最后一刻的假日购物。

最后，在各种沟通渠道中应用这些策略——电子邮件、短信、社交媒体帖子和搜索活动的广告副本。这种方法将有助于提升业绩，并为您下一次营销活动提供有价值的见解。

宜家保持其创意的简单性，轻松传达信息–这允许更快的周转，同时他们还可以无缝地编织植入式广告。

4. 尝试新颖营销策略

媒体投资的成本往往在节日期间达到顶峰，因为品牌在传统媒体和数字媒体（Facebook、Instagram、YouTube、Display、in The Street、paid media、earned media、shared media）中争夺语音份额（SOV），这很嘈杂，你需要从杂乱的营销信息中脱颖而出。

在这个假日季节，采取一种令人耳目一新的方式，创造令人难忘的活动。除了实体店之外，如果你还没有电子商务，那就用电子商务开辟一条新的销售渠道。如果您担心启动电子商务需要很长时间，那么您可能还不熟悉无头商务架构的概念。使用全API方法建立在线商店，各品牌已成功地将电子商务的部署从数月减少到数天。利用这个机会增加你的在线影响力，尝试一种全新的O2O战略，这在几年前是不可能的。

运用以上简单的策略启动你的假日营销活动。用以客户为中心的方法设计每个活动，当他们与您的品牌接触时，您将为他们创造愉快的体验。正如马克·吐温曾经说过的那样，“取得成功的秘诀在于开始。” 如果你还没有开始为即将到来的假期做计划，别有压力，但你可能想现在就开始，因为冬天即将到来。没有想法了？我们只需要一个电话或一封电子邮件。

顾客忠诚度一直是当今零售业的一个关键因素。通过良好的细分和客户生命周期战略，它会影响客户在哪里购物、购买什么以及花费多少。但电子商务中的顾客忠诚是复杂的，因为品牌互动是不同的，因此，营销人员需要不断地培养和取悦顾客，以保持在竞争中的领先地位。

建立电子商务忠诚度的动机与销售额增长有关。最终，拥有正确技术框架、 CRM和忠诚度战略的品牌将在可持续增长的竞争中取得成功。本文为电子商务忠诚营销提供了几种可行的策略。

1. 制定奖励性客户忠诚度计划
电子商务中有许多不同的忠诚度计划，但最常用的是忠诚度积分、会员等级或两者的结合。在一个基于积分的忠诚度计划中，品牌应该考虑不仅奖励购买，同时也奖励这样的行为：客户写下评论，分享他们的折扣代码在不同的平台上，并邀请朋友加入会员，以赚取积分。

在最近的一份忠诚度营销报告中，接受调查的营销人员表示，他们更喜欢使用多种营销策略，如优惠券（折扣、现金价值、促销）；礼品（食品和饮料、时装和配饰、玩具和小玩意）；体验相关活动（酒店或旅行、休闲活动、研讨会、文化体验、高级通道和豪华体验）；以及VIP/积分计划（里程积分、忠诚度计划和会员俱乐部）。

2. 提供独家奖励和优惠，刺激购买行为
用折扣码或免费送货券等令人兴奋的优惠奖励客户，这些优惠可以与他们赚取的积分同时使用。奖励的忠诚度积分例如：

这些策略对于刺激重复购买和提高客户的平均订单额非常有用。然而，过于频繁地使用它们会让购物者失去兴奋感，并使他们只能在有额外福利的情况下购买。所以，在规划忠诚度机制时，要权衡利弊。

3. 利用营销自动化设计客户旅程
要设计一个鼓励参与并与品牌建立有意义联系的忠诚度计划，你需要合适的工具为不同的目标群体（即首次买家、积极购买会员和沉睡客户）设计客户旅程; 自动化营销沟通，并利用数据洞察来完善您的忠诚度战略。有了正确的忠诚度平台，您还将拥有提供定制奖励、激励购物者互动、分析详细CRM指标等工具。

4. 利用数据提高电子商务绩效
优化线上店铺的一个关键部分是衡量销售转化的成功程度。通过电子商务中的忠诚度营销，营销人员可以从客户互动中收集更多数据，并利用这些数据洞察来增强营销策略。除了常用的电子商务指标（例如，访客转化率、电子邮件订户参与度、购物车放弃率）；考虑忠诚度指标 ，比如客户在注册后的最初几天内第一次购买，或者增加每名顾客的收入百分比和增加终身价值，以推动商业决策，并调整忠诚度命题以获得长期成功。

5. 提供个性化内容和体验
专注于提供个性化体验的品牌在复购销售中表现会更好。客户认为品牌与他们的需求相关，并倾向于更加关注向他们推荐的产品和服务。事实上，研究表明，当提供个性化服务时，客户愿意支付额外费用。对于千禧一代来说，他们也更愿意交换兴趣等个人信息，并喜欢接收个性化内容作为回报。
品牌应根据客户的个人资料、偏好、购买历史、活动数据（打开电子邮件、点击链接、下载优惠券）提供产品建议。使用此信息向他们发送免费样品、独家优惠、邀请和内容（例如博客帖子或视频），以表明你关心并重视他们的忠诚度。

6.提供无缝的客户服务支持
消费者在设备在线时通常是不断进行多任务处理。通过为客户提供不同的渠道与您的品牌取得联系，您让他们能够轻松地分享反馈、评论、询问或联系客户服务以获得支持。无论你提供电子邮件地址、电话号码、聊天或社交媒体作为客户服务接触点，他们获得对其请求答复的速度越快、越方便，他们的品牌体验就越好；这就是忠诚度的建立。

根据Statista的报告，2020年全球电子商务零售额已达到4.3万亿美元，预计到2024年将增长至6.4万亿美元。电子商务行业将继续看到新的参与者、产品、技术和营销策略，推动在线创新的边界。成功地与客户建立更牢固关系的品牌最终将在拥有大量忠诚客户的电子商务盈利竞赛中成为赢家。

This article is contributed by XGATE for Marketing Magazine

社交距离及封锁措施已严重影响企业营商及消费者生活的模式，疫情令消费者转向网上消费，即使日后一切回复正常，已改变的习惯也不会消失。

事实上，这场危机已令许多大胆的企业大举投资网上渠道，而具备合适转型策略的经营者有机会成为市场领导者。在今期「Master Report」，XGATE探讨建立「无头商务」构架的三种策略，助企业为未来的崭新电子商务环境作好准备。

零售品牌正不断探索崭新的网上商店策略，面对不断提高的顾客期望，电子商务经营者的当务之急，是要了解可能遇到的潜在难题。当下众多的选择已将消费者「宠坏」，他们可以在从「被吸引」到「选择购买」这个过程中精挑细选，这无疑使得数字化在线业务竞争空前激烈。即使电子商务发展较成熟的企业，现时也面临具挑战的难题—如何吸引合适的潜在顾客消费、如何留住顾客、以及如何降低不断上升的获取顾客成本。为迎接电子商务的未来，企业必须建立一个涵盖以下特质的无缝数字旅程：

1. 能够快速部署的无头商务构架
随着付费媒体成本上升，加上市场竞争加剧，制定有效的内容策略来吸引自然流量变得十分重要。各大社交平台的品牌已采取这种内容及商务策略，例如Facebook Shops、Instagram Shopping、Taobao Live及小红书等。

然而，许多零售商正采取将前端店面与后端电子商务功能脱钩的无头商务构架，品牌可借此将内容管理、顾客档案管理、忠诚度管理、订单管理、仓库管理、甚至aPOS等不同系统与电子商务平台结合，从而选择最佳性能的构架。以下图表概述如何连接以API为基础的无头商务构架，以支持内容发布、忠诚度营销及商务营运。

品牌可运用无头商务构架迅速推行电子商务，无须花费数月，几天便可开设一家新网上商店。在竞争激烈的全球市场，上市时间一向是致胜关键。一项业务的成败，取决于市场推广人员能否将推出广告宣传的时间从数星期缩短至数日。此外，品牌亦可迅速有效地分享数字内容，有助进一步在不同接触点上，包括渐进式网络应用程序、原生应用程序、会员网站、社交应用程序及任何智能设备，发布产品、产品宣传片及社交帖文。

2. 全渠道零售体验
流动科技及社交媒体应用已改变消费者与品牌互动的方式。随着线上线下体验相融合，消费者在整个购物旅程中将透过多个接触点与品牌联系，因此品牌需要采取全渠道零售策略，当顾客浏览、进行研究、甚至购物时，产品都必须无处不在。

管理大量在线线下销售渠道涉及大量资源规划，经已是一项艰钜的任务，更遑论要管理那些渠道的产品库存。从顾客体验及营运开支角度来看，库存不足或存货过多的情况均会造成沉重的后果。因此，部署完善整合订单管理系统（OMS）及仓库管理系统（WMS）的商务构架，对支持电子商务、ERP及POS系统非常重要。

全渠道解决方案须确保所有平台的数据流保持一致、整合来自所有渠道的数据、在每个可能的接触点联系顾客、并帮助有效管理库存。事实上，未来的商务解决方案应将每个接触点的用户体验纳入为一项重点设计。相反，与传统零售及网上商店相比，缺乏以顾客为先的系统架构，是由于所设计的解决方案只着眼于不断优化各个渠道，而没有考虑整体顾客体验。

3.  忠诚度策略配合个人化生命周期营销
电子商务的激烈竞争导致品牌的平均获取顾客成本不断上升。从「光棍节」或「黑色星期五」期间的促销大减价、到网红营销推广的成本不断上升，市场推广人员正逐步改变其商务策略，加大对建立顾客忠诚度的投资。

个人化通信是品牌进行忠诚度营销的一个常用手法。在顾客生命周期的各个阶段，顾客会收到欢迎信息、生日祝贺、积分或会借到期提醒、预购邀请、独家折扣、甚至是包装小礼物。

由于后端系统已记录消费者的购物数据，因此设计个人化购物体验，并不如「购买X的人亦会购买Y」一样。因此，最重要是运用那些数据令内容管理系统、手机应用程序及社交渠道变得个人化。在不同的接触点上，品牌可以向忠实顾客送上小福利。

品牌亦可在电子商务专页上宣传额外优惠，例如消费一定金额后免费送货，或者为VIP会员提供专人客户服务，让他们可经电话、短信或通信软件直接联系。在购买过程中，透过各个接触点提供一致的体验取悦顾客。

崭新电子商务时代经已来临
企业投身电子商务的最大理由之一，是要避免因瞬息万变的零售业务环境而陷入困境（尤其在新冠疫情期间）。不同企业目前正处于不同电子商务发展阶段，一些早起步的经营者正成为其行业的主流网上企业，例如化妆品行业的Sephora、电子产品行业的苏宁、或者家居装饰产品行业的家得宝。

随着愈来愈多人以新方式在各种接触点上发掘产品资讯、阅读评论及下订单，电子商务的未来经已来临。崭新与成熟的网上品牌现正处于交汇点，评价能真正帮助业务变得灵活的可持续发展业务策略及电子商务平台选择。因此，品牌必须转向无头商务构架，以支持全渠道（在线及线下）零售营销、打造个人化体验、留住忠实顾客、并保持长远竞争优势。

零售数字化转型：从商店到全渠道
全渠道零售无须品牌无处不在，品牌只须出现在顾客所在之处。全渠道零售的最终目标，是通过在所有渠道或接触点上提供统一的购物体验，以建立一套综合营商方式。
主要业务挑战：
• 零售销售疲弱—新冠疫情及封锁措施对零售销售造成打击，尤其是奢侈品。
• 消费者行为转变—经济低迷令消费者选择价格较低的高素质高档品牌。

为应对这些挑战，D&G采取电子商务策略，通过不同接触点为消费者提供商店购物体验，同时提升零售人员为网上顾客提供客户服务的能力。
为提供独特无缝的店内及网上购物体验，品牌以无头商务构架为基础，围绕微信的核心功能开发三款小程序以满足不同需求：

1. 电子商务—用于网上销售活动

2. 会员中心—供顾客查看交易记录、会员状态、以及电子商务连接

3. 顾客服务—供零售人员管理销售商机、将顾客连接到电子商务平台、并追踪销售业绩.

此外，D&G亦开设一家360度虚拟商店，当中提供网上商店的连接。

该数字化策略能够提供全渠道顾客体验，有助留住顾客及提高销售额，改变零售业务的营运方式。销售人员可在零售店使用顾客服务功能提升电子商务平台的销售流量，数月内令新潜在顾客增加超过95%，电子商务电商小程序的销售额增加超过13%，品牌的顾客留存率亦保持在40%以上的健康水平。事实上，D&G已成功运用科技创新来打造无缝的顾客体验，并有效提高业务盈利。

This post has been written by Xen Chia from XGATE under the Master Report series of Marketing Magazine, published in the January 2021 issue.