XGATE on the importance of loyalty and personalisation

This year XGATE walked away with bronze award for CRM & Loyalty Marketing Agency of the Year at the Agency of the Year awards. At the heart of the full service digital marketing agency is its proprietary DMS suite consists of a diverse range of multi-channel marketing from mobile to email, social and web. It also has numerous tech solutions such as marketing automation, CRM and loyalty system, data management platform, social media marketing, SMS gateway and others.

Apart from CRM & loyalty management, DMS provides real-time campaign performance tracking, behaviour analytics, reporting; and act as a social CRM for leads generation and nurturing. Hence, helping its clients to engage with customers throughout the entire lifecycle journey to optimise marketing ROI and build customer loyalty to grow their lifetime value.

According to Tang Pak Kay, business development director of XGATE, “Winning this award serves as a confidence booster to our clients, knowing that XGATE is committed to working and supporting our clients in building customer retention and brand loyalty with their members and consumers.”

This interview is done as part of MARKETING-INTERACTIVE’s winners and finalists’ interview series. To find out more about the awards, click here.

How has your clients’ marketing plans shifted this year?

Tang: Due to this unprecedented pandemic, many of our clients are starting to reach out to us to review and re-evaluate their marketing plans, especially in fostering a stronger relationship with their customers. We are privileged to be able to help them strategise new member recruitment and engagement solutions on various touchpoints.

What are some of the trends you see carrying on post-pandemic, and how are you readying your workforce to be ready with these trends?

Tang: Brands are starting to pay more attention and invest more resources on digital marketing strategies to engage with their customers. They see the need to offer personalised messages and promotions on multiple touchpoints to reach out to their customers and track their behaviors more religiously. The team is definitely expanding to support the increasing customer pool. At the same time, we are also doing more integrated campaigns on various platforms.

What do you think makes for great marketing these days?

Tang: Timeliness, relevance and personalisation. These are the key ingredients in achieving the marketing objectives. The right message / offer needs to reach your customers at the right time they are seeking for the particular information. Once the customer can identify and resonate with the message, that is when he/she is more open and receptive to your brand. Ultimately, personalisation – the ability to customise a particular offer that is one-of-its-kind for the customer, and creating a unique and exclusive customer experience.

How are you planning for 2021?

Tang: Year 2021 will be an exciting and busy year for us. We are expanding our marketing functions to the existing clients who are enhancing their marketing strategies; introducing more sophisticated marketing capabilities XGATE’s R&D team has developed. In addition, working with some new accounts we have won. We hope that 2021 will bring more opportunities for everyone and break new forays in the marketing landscape. We are eagerly looking forward to an exciting year ahead!

This article was adapted from Marketing Magazine.

XGATE荣获 ISO27001 认证

该认证是对XGATE致力于保护客户数据方面的充分认可。我们建立了一套系统的、持续的信息安全风险管理体系来处理公司和个人信息。

2021年2月——XGATE的数字营销服务(DMS)平台处理广泛的数据包括客户资料、交易、忠诚度积分/积分、BI数据等,我们将保护这些数据作为重中之重。XGATE一直在积极努力执行业界最严格的安全要求。在这些努力之下公司荣获了ISO/IEC 27001:2013认证——信息安全管理系统(ISMS)认证。

通过认证意味着XGATE实施了符合国际公认标准的数据安全控制、措施和政策。全球对数据隐私的关注导致许多国际立法和数据保护法律在世界各地实施,如欧盟GDPR、香港PDPO和新加坡PDPA。使用数字平台收集和广播信息的营销机构需要确保使用符合正式、全球公认流程的方法保护这些数据。新的数字时代迅速发展,新的数据安全认证方法也将很快成为处理消费者数据的公司的标准。

信息安全的全球标准是ISO/IEC 27001:2013,它包括创建综合信息安全管理系统(ISMS)的一系列要求。

ISO27001 logo

XGATE 信息管理系统总监 Harry Chan 表示:“XGATE ISMS的认证认可了XGATE在保护客户数据方面的专注于努力。我们已经建立了一套系统的、持续的信息安全风险管理体系,以处理公司和个人信息。”。

运营总监 Parry Tam 说:“ISO 认证对公司来说是一个重要的里程碑。我们不仅为团队开发和推出高质量产品提供了一个安全的流程;而且还提供了一种经验证的方法来确保服务可用性和业务连续性,以确保客户将其数据委托给我们。”

XGATE的认证是在 QAS International 完成正式审核后颁发的。有关XGATE认证的问题,请联系MIS总监 Harry Chan,他负责管理实施和监督所有ISO控制。

 

 

荣获2020年忠诚与参与度大奖

尽管受到Covid-19疫情影响,当放宽聚会职能的规则宣布时,组织者仍在6月23日举办了“忠诚与参与奖”颁奖活动。

尽管受到Covid-19疫情影响,当放宽聚会职能的规则宣布时,组织者仍在6月23日举办了“忠诚与参与奖”颁奖活动。该活动采取不超过20人的闭门派对形式,参加者是代理机构和他们的客户。每次会议只需要短短30分钟,也有咖啡和点心可以享用,氛围更加人性化。XGATE的团队可以在会议期间与客户自由互动。祝贺FrieslandCampina,AXA和Adidas。2020年忠诚与参与奖的获奖活动包括:

Friso – Experience the Power of Natural Approach
Best Membership Programme – Gold
Best Loyalty Programme – Food & Beverage – Silver

AXA – Prosperous year of Pig Reward Programme
Best Partnership Loyalty Campaign – Silver

Adidas – YEEZY, adiCLUB YEEZY Boost Campaign
Best Loyalty Campaign – Bronze
Best Loyalty Programme – Fashion & Beauty – Bronze

如何使用多渠道营销建立一个成功的客户关系管理计划

在城市人口增长以及家庭可支配收入增加的推动下,餐饮行业市场以指数迅猛发展。在推动着对创新餐饮概念需求的同时,敏锐的食客正寻求更富定制化以及私人化的用餐体验。

近年来,营销自动化已经作为一个有效的软件工具出现,用于创建、管理以及追踪营销活动的效果。事实上,营销自动化平台确实能帮助企业吸引潜在客户,将潜在客户转化为客户,并建立品牌忠诚度,从而获得更好的业务结果。与公司战略以及其他组织职能(如客户服务、现场运营团队,营销及销售)一样,营销自动化能有效提升营销转化。

为了建立更牢固的客户关系,在建立一个成功的客户关系管理计划时,请牢记以下四个要点(参考餐饮市场的案例研究):

1. 跨系统的实时数据集成

许多品牌仍然在努力实现不同系统间数据的无缝连接。孤立的数据使营销人员无法将有用的信息进行整合以描绘完整的客户画像用于日后与客户的沟通。构建一个有价值的数据库的基本步骤是集成不同系统在不同客户触点生成的数据以建立每个客户的精准识别。

例如,创建有价值的客户洞察需要将客户关系管理数据、交易数据、社交数据以及行为数据加入到单一环境中。在这个品牌总是在吸引关注的时代,理解客户行为将是创造更多有价值和忠诚的品牌拥护者的第一步。

目前许多系统都支持通过应用程序编程接口(API)进行实时的数据传输,虽然保留系统仍然需要额外的技术人员去定制脚本数据连接器或接口。实时数据处理使即时满足成为可能,如奖励的派发以及核销,会员等级的升降,而最终的目标,都是为了更好的客户体验。

2. 客户生命周期

客户千人千面。将客户生命周期营销应用于不同的客户群体,可以让营销人员精准设计CRM营销活动,以有效地针对不同的客户群体。客户生命周期营销也使得企业能更好地识别以及关注目前关键的营销方向,从而使预算及资源规划更加有效。

在XGATE,我们采用一套5As的客户生命周期方案-认知(Aware),培育(Attempt),尝试(Adopt),忠诚(Advocate),赢回(Abandon)。

在客户生命周期的每一个阶段,我们设计了不同的营销方案旨在发展目标人群,使其从潜在客户发展为第一次购买客户进而发展为品牌的拥护者。在认知(Aware)阶段,最主要的营销活动是通过不同的营销渠道对目标群众精准投放营销讯息来培养他们对品牌的认知。旨在推动他们与品牌进行互动从而转化为潜在客户进入培育(Attempt)阶段。

通过鼓励客户尝试产品来使潜在客户成为消费客户是尝试(Adopt)阶段的关键。对于崭新的品牌而言,大部分的营销精力会集中于前三个As的活动,例如,样品赠送活动,提供免费试用产品。而对于更多成熟的品牌,则会更专注于让其活跃客户建立对品牌的忠诚度。

当会员在一段时间内表现不活跃,他们就有放弃品牌的风险。当会员处于不活跃阶段,赢回计划可以帮助减少会员离开品牌。

3. 多渠道营销自动化

随着不同的营销计划在不同的生命周期阶段运行,多渠道营销自动化平台近年来得到了广泛的应用。这样的平台使营销人员能够自由设计和规划触发时间、规则或事件。

通过在适当的时间,在适当的时间将数字营销活动定位在合适的客户/潜在客户,并在适当的渠道上发布适当的信息,品牌可以期望获得更好的活动响应率,从而带来更好的客户体验和业务盈利能力。大多数营销自动化平台都能实时跟踪活动结果,例如,短信发送率、新会员注册率、优惠点击率等。

当与来自销售点(POS)的交易数据集成后,来自不同活动的销售转换数据也可以有效地被测量,从而为品牌和营销人员提供关于营销活动产生收入的最新信息。在自动化的帮助下,掌握CRM营销的艺术将进一步推动更有趣、更具吸引力的营销计划,并通过增值服务和体验提高品牌忠诚度。

4. 客户分析和商业智能

客户在不同的接触点生成大量数据,这些数据反映了很多关于品牌自己的信息。

品牌获取这些数据以了解其用户并从中获取机会是至关重要的。 例如,用户在浏览品牌网页时会点击EDM来与品牌进行互动,这个数据点可反映用户的兴趣及愿望。

在复杂的人工智能算法的帮助下,不同的数据集可以被组合在一起,从而生成更精确的预测模型,包括客户细分、行为模式和购买倾向。连续的数据流也会进一步有助于模型和预测的优化。

最终,即使在生命周期的早期阶段,品牌也能够通过客户购买模式(如果他/她表现出对某种服务或优惠的倾向)预测客户所创造的终身价值。

拥有这样的商业智能,营销人员可以根据各自的预算更有效地计划适当的活动,以优化客户的获取成本或预测潜在收入。

此文由Dr. Tang Pak Kay, XGATE Singapore撰写,于Marketing Magazine Master Report系列2020年3月发表

顾客服务解决方案—重新定义店内顾客品牌体验的未来

顧客旅程予人的印象往往是從一點到另一點的刻板圖表。但實際上,每個單獨顧客旅程都在講述一個包括回報、目標及起伏的有趣故事,並希望能為顧客帶來美滿結局。

顾客旅程予人的印象往往是从一点到另一点的刻板图表。但实际上,每个单独顾客旅程都在讲述一个包括回报、目标及起伏的有趣故事,并希望能为顾客带来美满结局。

这一点在故事中段的高潮部分—店内体验中尤为明显。本身作为一个故事,消费者寻找他们想要的东西,并带着满意的笑容走出商店,而这个故事结局很大程度上取决于店内顾客体验的素质。

在今期「Master Report」,XGATE为我们讲述一个关于一位消费者在零售店寻找衣服的故事。转折在于店员拥有顾客服务平台以提升消费者体验,彻底改变故事的每一个情节。

XGATE的介绍展示出了解以人性化方式应用新零售技术的重要性,以及它如何发挥实际作用而不只是列出各种功能。只有这样才能打造理想的顾客旅程,让消费者视品牌为心目中的英雄。

提供体验

现今科技正改变品牌与消费者之间的关系本质。市场推广人员一直尝试通过自动化及科技来提升效率,最终每个品牌都会发展自己的数字化能力,这引伸出一个问题:「如何从竞争对手中突围而出?」

答案在于顾客体验与业务盈利之间的关系。Temkin Group的研究报告表示,适度的顾客体验改善将影响一家典型10亿美元公司的收入在三年间平均达到7.75亿美元。

本文并非对顾客体验进行一般讨论,而是深入探讨如何运用顾客服务解决方案作为零售工具,重新打造卓越的店内品牌体验。具体而言,顾客服务解决方案有助销售人员提供消费者仍然渴望的个人化顾客体验。

为了解顾客服务解决方案的概念,想像一下销售人员手上的iPad设有一个顾客服务平台,向其提供顾客数据,使其能够打造个人化的店内购物体验。

Patrick的生活

这位是服装品牌商店经理Patrick Lee。Patrick一上班便浏览其顾客服务平台,搜索一段时间没有联系的VIP顾客名单。他致电并邀请他们参加特别的VIP促销活动。

其中一位贵宾Michael Wong收到来电,并有兴趣参加VIP促销活动。

Michael在店内得到Patrick的友好招待:「先生欢迎您,您来参加我们的VIP促销活动吗?您有我们的电子会员卡吗?」

Michael展示其Apple Wallet上的电子会员卡,Patrick使用顾客服务平台扫描二维码,并查阅他的详细个人资料。

Patrick瞬间在顾客服务平台获得Michael在各种平台的360度视图,包括订单记录、个人资料及愿望清单。

Patrick说:「黄先生,我们有几款新货品,大部分有适合您的尺码,请跟我到男装部向您介绍一下。」

Michael高兴地浏览这些货品,并开始试身。最后,他挑选了两件外套、三件白衬衫及两条牛仔裤,并请Patrick再次确认尺码。

Patrick回答说:「黄先生,您的外套尺码为48、衬衫尺码为15、而牛仔裤腰围为33寸,让我看看有没有存货。」

几分钟后,Patrick带着灰色及黑色的外套,以及两件白色及一件蓝色的衬衫回来,但有一个问题。

Patrick解释:「黄先生,我们有适合您尺码的外套及两件白衬衫,至于第三件白色衬衫,很抱歉我们只有适合您15号尺码的同款浅蓝色衬衫。」

Patrick在顾客服务平台上展示一幅啡色外套配浅蓝色衬衫的图片。

Patrick说:「黄先生,我推荐蓝色衬衫,因为跟您之前购买的啡色外套很相配。」

Michael喜欢这个服装搭配,然后他要求大一码的牛仔裤,Patrick检查平台上的存货,并告知Michael没有34寸腰围的牛仔裤现货。

Patrick说:「新货下星期会送到,我看到您已经在我们的网店上将这些牛仔裤标记在愿望清单,您一定很喜欢牛仔裤。」

「黄先生,要为您包起外套及衬衫吗?您也要那件蓝色衬衫吗?您穿起来很好看。」

Michael表示要买那件浅蓝色衬衫,然后在iPad上签名结账,并告知Patrick待牛仔裤新货送到后联络他。

系统随后向Michael发送这次消费的电邮收据以作记录,而Patrick使用顾客服务平台设置提醒,待牛仔裤新货送到后联络Michael。

一星期后,Patrick收到顾客服务平台通知34寸腰围的牛仔裤已入货,因此致电Michael安排预约时间来取货。

Michael到达商店,并出示他的VIP电子会员卡,Patrick使用顾客服务平台扫描二维码,并查阅他的详细订单数据。

Patrick说:「黄先生欢迎再次光临,您想再试穿一次牛仔裤吗?」

Michael试穿牛仔裤,然后在iPad上签名结账。Patrick欢送Michael,而Michael拿着两条全新的牛仔裤满意离开。

同一星期稍后,Michael使用他的社交通信应用程序发短信给Patrick,感谢他提供出色的顾客服务。

Patrick通过其顾客服务平台收到这条短信,并设置提醒在12月向Michael发送个人化的生日祝贺。

故事的启示

顾客服务解决方案发挥个人化零售的神奇之处,有助提升店内品牌体验。XGATE相信随着客户关系管理及忠诚度营销的发展,结合各种系统的数据,包括客户关系管理、忠诚度、零售管理系统、订单管理、电子商务及通信渠道、以及流动技术及全渠道服务,这些能力可成为现实。

最终,客户洞悉、个人化及满足感这三大基本因素,将通过在顾客购物旅程的不同接触点提供独特的品牌体验,来推动顾客服务解决方案的成功。有意开发自己的顾客服务平台的企业应考虑销售人员所需的不同功能(如图表所示),以便为品牌提供独特的客户体验。

为销售人员提供完善的顾客服务解决方案工具来瞄准客群,打造个人化的服务,并为消费者提供无缝满足,快将成为零售营销的常态。这种必然让品牌能够令科技变得更人性化,并与最有意义的顾客体验融为一体。那就是新的未来。

顾客体验会议2019

今年9月,XGATE参加了2019年香港顾客体验论坛并与150多位资深营销人员进行了深刻交流和经验分享。

今年9月,XGATE参加了2019年香港顾客体验论坛并与150多位资深营销人员进行了深刻交流和经验分享。

讨论的一些关键点包括品牌根据其顾客购物旅程创造出色体验的重要性。进一步挖掘收集到的复杂数据以了解消费者的购买动机甚至预测行为。该会议为CRM营销人员提供了一个分享案例研究,讨论技术挑战和比较数字营销策略的平台。

如何透过KOL增长业务?

怎样选择才能令你的KOL宣传预算用得其所? 以下法则也许能刺激你的灵感!意见领袖(KOL, Influencer)提供特定类型内容,吸纳拥共同兴趣或特质的粉丝,建立话公信力,成为不少营销人员的宠儿。

不论你从事哪个行业,要从行业中突围而出,网络营销绝对是不可或缺一环。尤其是智能手机年代,能攻陷「低头族」,便踏出成功第一步。因此,不论是Facebook、Instagram 等社交网络,还是微信这类综合式通讯、社交平台,都成为了市场营销界必争之地!

品牌固然可于平台直接购买广告版位(例如Facebook 动态广告、微信朋友圈广告等),放置硬销内容。 然而,但这样一来受众对广告讯息的戒心通常较重,更重要的是在不同重复收看相同广告内容,容易导致广告疲劳,导致受众未必能有效接收宣传信息,无法增长业务。

意见领袖(Key Opinion Leader, KOL, Influencer)提供特定类型内容作主导,吸纳拥共同兴趣或特质的粉丝,久而久之建立该类话题的公信力,因而成为不少营销人员的宠儿。 这些KOL 制作的内容题材、风格统一,大大提高追看性及受众投入程度。

选择KOL进行营销的基本法则

市场营销业界如何才能尽收KOL 优势?当然是关键在于保留作者风格。 不过,KOL有如恒河沙数,更何况要于跨平台找出适当人选,岂是易事?怎样选择才能令你的宣传预算用得其所? 以下法则也许能刺激你的灵感!

1. 坚实受众基础

粉丝数目固然是参考指针之一,但单单订阅数目并不能反映用

2. 符合产品类型

你的目标客户在采取消费决定前,也许会先搜寻相关信息。 一个以相关产品作主题的KOL,对你产品的评价,便成了左右消费决定的关键。因此,透过此类KOL 推介或产品评测,可直接向有较高购买意欲受众传达产品讯息。

3. 符合目标顾客特征

不同品牌各有其目标客群特质(如年龄、性别等),针对类似受众群的KOL,能有助扩充客源,令更多人对你的产品产生兴趣!

4. 符合品牌形象

KOL的内容风格及题材,均是构成其形象的重要元素。 选择KOL 宣传产品时,亦应留意KOL形象风格是否有助于强化你的品牌价值或形象?

5. 原创内容

内容原创者的贴文具有个人风格,说服力自然较高。内地部分KOL 或微信公众号以转发内容为主,鲜有产生原创内容,虽然对部分读者而言仍然有用,但号召力未必如原创内容KOL 般强大。

真实案例

全球知名化妆品网购平台StrawberryNet.com,近年积极攻占亚洲市场。XGate 有幸成为其宣传伙伴,于台湾进行数字营销活动,提高品牌知名度,扩充当地业务。

我们以提高品牌曝光及宣扬便利作为品牌策略。我们成功邀请当地炙手可热女艺人豆花妹(蔡黄汝)及杨小黎合作,并透过他们的Facebook 专页作为宣传渠道。

两位KOL 艺人时常于Facebook在台湾知名度高企,粉丝基础坚实;而且形象青春健康,加上本身亦须经常使用化妆品,推介具有说服力,對StrawberryNet.com 主打年轻女性市场有极大正面作用。

我们以「购买、分享、美妆三部曲」作为是次KOL宣传策略。两名艺人首先向粉丝分享个人化妆心得,並示范于网购平台购买心仪产品。提取产品后,她们更上载戰利品照片至Facebook,分享网购化妆品的便捷经验。 最后,,更由著名化妆师以战利品替她们进行造型大改造,上载化妝影片,大大增强粉丝对化妆品网购信心。

我们亦为两位KOL 艺人制作专属页面,让她们的粉丝能直接透过StrawberryNet.com 订购美妆产品,享受流畅、安心的网购体验,并提供免运费、赠品及额外折扣优惠码,方便客户透过计算转换率,评估宣传成效及回报。

是次合作成效理想,短短三个月宣传活动,已成功提升营业额一成,重复订购人数更急升19%。 是次宣传活动更荣获由 Marketing Magazine 颁发,2018年亚洲最佳社交媒体电子商务营销金奖及最佳社交媒体银奖。

Three Key Ingredients to a Successful Omni-Channel Retail Strategy

In today’s digital world, consumers no longer need to make a trip to the physical store to research products, browse or even buy. The informed customers are now driving the retail agenda.

In today’s digital world, consumers no longer need to make a trip to the physical store to research products, browse or even buy. The informed customers are now driving the retail agenda.

This phenomenon is a result of rising mobile technologies and social media adoption that allowed consumers to redefine how they want to engage brands, anytime, anywhere. Our online and offline experience will converge and brands need to adopt omni-channel strategy to advance their digital marketing practice. To achieve this goal, it depends on the sophistication level of your system integration, data management and campaign orchestration. Nevertheless, there are three important ingredients necessary to create your own omni-channel customer experience.

1. Design Your Omni-channel Buying Experience

Fulfilment for omni-channel marketing primarily aims to create an integrated buying experience. Whatever membership scheme (eg. tiers, points or hybrid) used, be sure to provide seamless experience for members to enjoy the benefits in online and offline channels. For instance, points earned should also be redeemable across online channels (like eShop app or Tmall) and retail stores.

A well-designed omni-channel buying experience can be a valuable tactic for prospect acquisition. Consider a lead who gave a positive comment on social media has just visited your website to browse the same product. This insights allow marketing automation engine to trigger an offer to entice him to complete his purchase decision. If the offer is not used after one week, an expiry reminder can be triggered allowing him to buy online and pick up the item at the retail store. When customers made purchases at retail store, new member welcome email can be automatically sent to ask for feedback about their shopping experience. Alternatively, customers may also share opinions to friends on social media. With this insight, we can auto-trigger an offer for their friends as referral campaign. In short, leverage on the data collected from different touchpoints to design your omni-channel experience that will lead to better customer loyalty and business profitability.

2. Create a 360 Customer View and Turn your data to Dialogue Opportunities

To build a successful omni-channel strategy, it is imperative to get all your data in one place. Connecting different sets of data like profile, online clicks, retail POS, social behaviours and eCommerce channels so that you can build seamless, personal, customer experiences across platforms and devices. In the process of choosing your solution, be sure to involve key stakeholders (IT, Sales, Marketing, Support etc.) in the organisation. You want to ensure requirements are carefully assessed to prepare the company with a future-proof architecture that will meet long term business goals.

3. Applying Layers of Business Intelligence logic to create your Customer Segments

With the data sources connected and mapped to create a single customer view, brands can begin to build valuable insights by segmenting the customer base for targeted marketing campaigns. One segmentation approach is using Recency, Frequency & Monetary (RFM) analysis to cluster customers into segments with different values and attributes. Similarly, you can also segment your customer base using the loyalty tiers of your CRM program to build data insights and design new touchpoints for enhancing customer experience. The ability to combine customer data to derive business intelligence will be fundamental in empowering all your omni-channel fulfilment and personalization strategies.

The resulting improvements of omni-channel experience ultimately come from a holistic view of customers made possible with data integration and delivered through solutions such as CRM & loyalty management, marketing automation and business intelligence. Ultimately, brands need to take an omni-channel approach towards planning fulfilment and personalisation strategies aided by technology to deliver an integrated experience that will achieve business goals.

营销自动化的四个模块

CRM 和营销自动化本身可以提供很多助力,集成这两个系统将为公司提供了强大的工具,这对于销售和市场营销获得显著的竞争优势至关重要。

CRM营销自动化本身可以提供很多助力,集成这两个系统将为公司提供了强大的工具,这对于销售和市场营销获得显著的竞争优势至关重要。

在过去的两年里,有非常多谈论营销自动化将如何彻底改变世界(在数字营销方面)的新闻,它们在现今已经不再是新闻了,根据MarketsandMarkets的研究,2014年自动化软件在在全球产生了36.4亿美元的收益;预计到2019年,这个数字将达到55亿美元。很容易理解为什么CRM营销自动化很受欢迎。从本质上讲,它使品牌经理能够吸引新的潜在客户,将潜在客户转变为会员,并建立忠诚度管理以获得更好的商业收益。从技术上讲,这意味着CRM系统与营销自动化平台的紧密集成,在营销和销售之间无缝地传递领先信息,并基于数据洞察基础上确保在正确的时间传递正确的消息。最终,跨组织功能(如客户关怀、市场营销和销售)的一致性将提高CRM营销的有效性。

但是,像任何营销工具一样,您需要知道如何有效地使用CRM营销自动化。为了用个性化信息建立更强的客户关系,使用正确的渠道,在正确的时间和地点瞄准客户不是一项简单的任务。您需要从统一客户数据、客户等级分类、客户生命周期和营销自动化的四个步骤来提高数字营销精度。

1. 统一客户数据

建立集中的客户数据库是市场营销技术的基本要素。许多品牌仍然难以在系统之间连接数据。只有当数据被集成并提供有意义的信息时,CRM经理才能建立对客户过去事件、行为或偏好的一致理解,以便更好地确定目标并个性化未来的交互行为。本质上,在单个环境中加入CRM、交易、行为和社会数据将需要强大的技术能力和系统的集成,以支持客户洞察力的营销需求。

2. 客户等级分类

拥有一个强大的分类过滤器来连接统一的客户数据,并创建基于交叉数据分析的智能客户区段,对于品牌应对不断变化的数字消费者来说至关重要。基于不同标准的过滤设置,可以获得与营销目标行为一致的客户群体。

3. 客户生命周期

将客户进行生命周期细分后,其结果将协助您制定清晰正确的CRM营销活动,以有效地针对客户群体进行细分营销。下图显示了如何将不同阶段映射到客户生命周期方法。在生命周期的每个阶段将执行不同的营销计划,目的是引导客户进入下一个阶段。

4. 营销自动化

一个看起来简单的任务,比如将CRM数据上传到电子邮件营销平台,或者创建一个个性化的活动,在很多方面仍然是具有挑战性的。今天,许多营销人员仍然手动进行这项工作,他们需要更好的方法来使潜在客户/客户能在全渠道中互动,并根据其行为设计个性化和实时跟踪的体验流程。为了应对这些复杂的挑战,公司采用营销自动化来简化工作流程,并使营销团队的工作更加高效。有了营销自动化,你可以很容易地设计多渠道活动的时间、规则和事件的触发器。通过将数字活动定位在正确的时间推送给正确的人,就可以提高活动响应率,从而获得更好的客户体验和商业盈利能力。

提升邮件开启率的5大方法

调查显示,提高电子邮件投递能力经成为营销人员最大的挑战。作为邮件发送者,电邮的投递能力越高,意味着邮箱的声誉越高。5个方法能让你提升邮件的回应率,同时改善数字营销活动效果。

调查显示,提高电子邮件投递能力经成为营销人员最大的挑战。作为邮件发送者,电邮的投递能力越高,意味着邮箱的声誉越高。5个方法能让你提升邮件的回应率,同时改善数字营销活动效果。

1. 增强邮件投递能力

  • 检测邮件客户端,避免垃圾邮件过滤器的阻扰
  • 总是把“电邮同意接收”声明写入邮件
  • 利用调查问卷的方式询问客户是否愿意接收邮件,建立更多可用的客户列表
  • 从发送列表中刪除硬性弹回的电邮地址,将睡眠客户归为取消订阅的客户类型
  • XGATE技术团队为您提供IP声誉监控、IP通路除障、垃圾邮件弹回记录管理等服务

2.兼容性设计

  • 设计适用于各类设备显示的邮件模板,使客户在不同设备上能以更快的速度查看邮件,提供优质的客户体验
  • 经历优质的移动体验后,61%的人会对品牌产生更好的评价(Smart Insights,2014)
  • XGATE DMS自带图片嵌入和文本编辑功能,帮助您完成邮件排版;您也可联系我们的设计团队为您提供服务

3.自动化活动

  • 通过设定相应的规则、提示和活动需求,自动发布电邮活动。例如,在推广活动结束前10日定期向客户发送电子邮件,提醒优惠即将结束;或当客户通过电子邮件成功订阅资讯或完成调查问卷时,自动发送回馈短信或手机电子优惠券
  • 启用电邮活动自动化最主要的原因是能实时及迅速回应客户,增强互动,营造良好的客户体验
  • 通过电邮活动个性化和自动化设计,邮件开启率高达47%(Smart Insights July 2018)

4.检视邮件效果

  • 了解哪些客户、有多少客户分别在PC端和移动端开启了邮件
  • 追踪客户点击或下载邮件中优惠信息的情况
  • 使用独立代码或二维码追踪优惠、礼品、服务兑换的情况
  • 追踪不同的购买周期下的销售转化率

5.洞悉客户数据,实现精准营销

  • 根据细分类型,如按语种、年龄、性别、生日和地区等标准进行客户分类,向不同类别客户发送量身定制的邮件
  • 根据交易记录数据为客户提供不同的优惠信息,继而达到交叉销售和追加销售的目的
  • 个性化的邮件内容可将邮件开启率提高14%(XGATE Insigts,2018年7月)
  • XGATE为您提供专业的数据管理和分析服务,无论是CMR数据还是交易数据我们都可了如指掌,通过洞悉和挖掘制作针对性分析报告,从而优化您的营销决策并拓展业务