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在CRM和忠诚度营销的新时代发现零售业务的未来趋势

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在一项题为“深入:2021奢侈品”(Statista 2021)的研究中,全球奢侈品市场预计将从2021的3096亿美元增长到2025年的3826亿美元。由于新冠肺炎(Covid-19)的封锁,消费者被压抑的需求将助长Z一代和千禧一代购物者在后疫情时代的消费热潮。然而,营销人员知道,拥有最好的产品和服务并不能保证企业盈利。因此,建立客户关系将越来越成为确保品牌忠诚度和留存率的重要战略,这将显著影响你的底线。

从电子商务到实体零售,许多品牌已经在采用不同的忠诚度策略来提升客户体验,并增加新的收入来源。在本报告中,我们从技术、不断发展的零售战略和整体客户忠诚度思维的角度来审视CRM和忠诚度的未来,这些都是在新规范中改善客户体验的最佳点。



1. 采用一个平台进行多渠道营销

今年,我们看到越来越多的人开始使用多渠道的CRM营销方法。如今,品牌正在使用不同的软件来执行他们的沟通计划。除此之外,还有不同的社交媒体和广告服务平台需要管理。因此,我们认为市场营销人员的趋势是使用单一平台,通过个性化和营销自动化来管理这些营销活动。这样一来,你就更加注重与客户建立有意义的联系,并使用不同的接触点来设计客户旅程。

在XGATE,我们将不同的渠道(短信、电子邮件、电话、WhatsApp、微信等)与营销自动化和分析工具整合在一起,使CRM平台能够全面跟踪在不同接触点与客户的互动。因此,营销人员可以建立客户生命周期计划的统一视图,衡量绩效,并使用数据洞察来制定创新的忠诚度营销策略——识别智能细分市场,测试A/B优惠,瞄准更相关的沟通渠道,创造更个性化的体验。

2. 在零售CRM中使用客户服务(Clienteling)
缺乏个性化是当许多零售品牌试图与高价值的会员接触并想给客户提供独家体验时面临的最大挑战之一。采用客户服务旨在通过允许销售人员与客户建立有意义的关系来填补这一空白。这是通过授权零售销售访问实时数据来实现的,基于客户资料,不仅包括生日和周年纪念日,还包括风格偏好、规模、交易历史、忠诚度积分过期、与下一级升级的支付差距、愿望清单,有时甚至可能是他们的孩子、配偶和宠物的名字。

有经验的销售人员掌握这些数据后,会发现有机会根据关键事件(配偶的生日或结婚纪念日)推荐购买,为特殊场合推荐新服装。这种一对一的客户互动是在正常购买周期之外保持品牌沟通的绝佳方式。当推荐的参考颜色、风格、尺寸等符合客户偏好时,客户服务可以提供真正个性化的体验。

零售销售是由产品质量和顾客在购买体验中的情绪共同驱动的。客户服务是提供这种独特的、令人难忘的客户体验的技术。所以现在正是采用手机端客户服务的时候了。

3. 整合线上和线下零售体验

自从疫情将消费者行为大幅转变为线上购买家居用品、杂货等以来,电子商务销售的步伐将加快。最近的一项预测显示,到2025年,全球电子商务零售额将从2020年的42亿美元增至74亿美元(eMarketer 2021年7月)。零售品牌计划推出新的在线销售渠道,应考虑电子商务技术的选择、线上和线下客户体验的整合以及零售业务的转型。

传统的电子商务平台灵活性较差,几乎没有定制或个性化的空间。因此,品牌必须选择或转向无头商业,以适应未来的在线商店架构。基本上,每个商业系统(如店面设计、CMS、OMS、CRM和忠诚度系统)都可以使用API进行连接。通过无头系统,营销人员可以在不影响后端系统的情况下部署快速更新,加快电子商务发布的上市时间,以及跨接触点的无缝体验。

无论电子商务技术发展到何种程度,顾客从店内购物体验中获得的人际关系都是无法复制的。因此,将相同的零售客户体验引入电子商务领域是创新忠诚营销的一种有价值的手段。想象一下无头商务与忠诚解决方案和客户服务相结合的无限可能性。本质上,它使品牌能够提供个性化的在线购物体验,不同等级的会员可以享受不同的产品优惠、服务水平和购物协助服务。另一方面,零售员工不再局限于在商店创造销售额;他们可以使用客户服务工具来丰富客户参与度,并将更多机会转化为销售。

4. 个性化一对一购物体验

网红在社交媒体平台上提供直播带货的影响力显著增加。然而,这种影响者带货的营销策略的高成本,以及品牌对市场上许多其他直播缺乏品牌控制,最终将导致品牌考虑一对一视频辅助购物的模式。

鉴于他们在自己的零售社区工作人员中的知识和经验,销售人员可以提供实时产品演示,并将购物车策划为个性化的视频客户结账服务。最终,视频技术在这种情况下是一种让客户感到舒适,并为其购买决策建立信任的个人接触。

 

结论
自新冠肺炎流行以来,消费者的零售体验经历了根本性的思维转变。品牌需要审视其CRM和忠诚度战略,以重新赢得客户的信任,并建立品牌关系,实现长期价值。拥有一个单一的平台来协调多渠道营销对于提高营销效率和投资回报率将变得越来越重要。同样,选择正确的电子商务技术,如无头商务架构,不仅可以增加品牌快速推出在线商店促销的灵活性,还可以创造个性化体验,提高客户忠诚度。

事实上,斯蒂芬在他的文章中预言,零售业的未来是批发业的终结,“新一代体验零售商将利用实体店来完善各类产品的消费者体验。他们将定义理想的体验之旅,聘请专业的‘产品大使’和技术来提供真正独特、卓越和难忘的产品。”

在XGATE,我们相信随着线上和线下数字空间的融合,营销人员很清楚地认识到CRM和忠诚度的新时代是下一个发展阶段。率先接受忠诚度新趋势的品牌将受益于为客户体验提供下一级创新的领先优势。

 

Marketing Magazine Master Report, September 2021