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电子商务忠诚度:为增长整合正确的要素

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顾客忠诚度一直是当今零售业的一个关键因素。通过良好的细分和客户生命周期战略,它会影响客户在哪里购物、购买什么以及花费多少。但电子商务中的顾客忠诚是复杂的,因为品牌互动是不同的,因此,营销人员需要不断地培养和取悦顾客,以保持在竞争中的领先地位。

建立电子商务忠诚度的动机与销售额增长有关。最终,拥有正确技术框架、 CRM和忠诚度战略的品牌将在可持续增长的竞争中取得成功。本文为电子商务忠诚营销提供了几种可行的策略。

1. 制定奖励性客户忠诚度计划
电子商务中有许多不同的忠诚度计划,但最常用的是忠诚度积分、会员等级或两者的结合。在一个基于积分的忠诚度计划中,品牌应该考虑不仅奖励购买,同时也奖励这样的行为:客户写下评论,分享他们的折扣代码在不同的平台上,并邀请朋友加入会员,以赚取积分。

在最近的一份忠诚度营销报告中,接受调查的营销人员表示,他们更喜欢使用多种营销策略,如优惠券(折扣、现金价值、促销);礼品(食品和饮料、时装和配饰、玩具和小玩意);体验相关活动(酒店或旅行、休闲活动、研讨会、文化体验、高级通道和豪华体验);以及VIP/积分计划(里程积分、忠诚度计划和会员俱乐部)。

2. 提供独家奖励和优惠,刺激购买行为
用折扣码或免费送货券等令人兴奋的优惠奖励客户,这些优惠可以与他们赚取的积分同时使用。奖励的忠诚度积分例如:

积分 优惠
 500 下一个订单免费送货
 600 下一次订单可享受50美元的折扣
 800 下两个订单免费送货
 1,500 150美元的礼品信用额度
 2,000 额外10%终身折扣

这些策略对于刺激重复购买和提高客户的平均订单额非常有用。然而,过于频繁地使用它们会让购物者失去兴奋感,并使他们只能在有额外福利的情况下购买。所以,在规划忠诚度机制时,要权衡利弊。


3. 利用营销自动化设计客户旅程

要设计一个鼓励参与并与品牌建立有意义联系的忠诚度计划,你需要合适的工具为不同的目标群体(即首次买家、积极购买会员和沉睡客户)设计客户旅程; 自动化营销沟通,并利用数据洞察来完善您的忠诚度战略。有了正确的忠诚度平台,您还将拥有提供定制奖励、激励购物者互动、分析详细CRM指标等工具。

4. 利用数据提高电子商务绩效
优化线上店铺的一个关键部分是衡量销售转化的成功程度。通过电子商务中的忠诚度营销,营销人员可以从客户互动中收集更多数据,并利用这些数据洞察来增强营销策略。除了常用的电子商务指标(例如,访客转化率、电子邮件订户参与度、购物车放弃率);考虑忠诚度指标 ,比如客户在注册后的最初几天内第一次购买,或者增加每名顾客的收入百分比和增加终身价值,以推动商业决策,并调整忠诚度命题以获得长期成功。

5. 提供个性化内容和体验
专注于提供个性化体验的品牌在复购销售中表现会更好。客户认为品牌与他们的需求相关,并倾向于更加关注向他们推荐的产品和服务。事实上,研究表明,当提供个性化服务时,客户愿意支付额外费用。对于千禧一代来说,他们也更愿意交换兴趣等个人信息,并喜欢接收个性化内容作为回报。
品牌应根据客户的个人资料、偏好、购买历史、活动数据(打开电子邮件、点击链接、下载优惠券)提供产品建议。使用此信息向他们发送免费样品、独家优惠、邀请和内容(例如博客帖子或视频),以表明你关心并重视他们的忠诚度。

6.提供无缝的客户服务支持
消费者在设备在线时通常是不断进行多任务处理。通过为客户提供不同的渠道与您的品牌取得联系,您让他们能够轻松地分享反馈、评论、询问或联系客户服务以获得支持。无论你提供电子邮件地址、电话号码、聊天或社交媒体作为客户服务接触点,他们获得对其请求答复的速度越快、越方便,他们的品牌体验就越好;这就是忠诚度的建立。

根据Statista的报告,2020年全球电子商务零售额已达到4.3万亿美元,预计到2024年将增长至6.4万亿美元。电子商务行业将继续看到新的参与者、产品、技术和营销策略,推动在线创新的边界。成功地与客户建立更牢固关系的品牌最终将在拥有大量忠诚客户的电子商务盈利竞赛中成为赢家。

This article is contributed by XGATE for Marketing Magazine