Three Key Ingredients to a Successful Omni-Channel Retail Strategy

In today’s digital world, consumers no longer need to make a trip to the physical store to research products, browse or even buy. The informed customers are now driving the retail agenda.

In today’s digital world, consumers no longer need to make a trip to the physical store to research products, browse or even buy. The informed customers are now driving the retail agenda.

This phenomenon is a result of rising mobile technologies and social media adoption that allowed consumers to redefine how they want to engage brands, anytime, anywhere. Our online and offline experience will converge and brands need to adopt omni-channel strategy to advance their digital marketing practice. To achieve this goal, it depends on the sophistication level of your system integration, data management and campaign orchestration. Nevertheless, there are three important ingredients necessary to create your own omni-channel customer experience.

1. Design Your Omni-channel Buying Experience

Fulfilment for omni-channel marketing primarily aims to create an integrated buying experience. Whatever membership scheme (eg. tiers, points or hybrid) used, be sure to provide seamless experience for members to enjoy the benefits in online and offline channels. For instance, points earned should also be redeemable across online channels (like eShop app or Tmall) and retail stores.

A well-designed omni-channel buying experience can be a valuable tactic for prospect acquisition. Consider a lead who gave a positive comment on social media has just visited your website to browse the same product. This insights allow marketing automation engine to trigger an offer to entice him to complete his purchase decision. If the offer is not used after one week, an expiry reminder can be triggered allowing him to buy online and pick up the item at the retail store. When customers made purchases at retail store, new member welcome email can be automatically sent to ask for feedback about their shopping experience. Alternatively, customers may also share opinions to friends on social media. With this insight, we can auto-trigger an offer for their friends as referral campaign. In short, leverage on the data collected from different touchpoints to design your omni-channel experience that will lead to better customer loyalty and business profitability.

2. Create a 360 Customer View and Turn your data to Dialogue Opportunities

To build a successful omni-channel strategy, it is imperative to get all your data in one place. Connecting different sets of data like profile, online clicks, retail POS, social behaviours and eCommerce channels so that you can build seamless, personal, customer experiences across platforms and devices. In the process of choosing your solution, be sure to involve key stakeholders (IT, Sales, Marketing, Support etc.) in the organisation. You want to ensure requirements are carefully assessed to prepare the company with a future-proof architecture that will meet long term business goals.

3. Applying Layers of Business Intelligence logic to create your Customer Segments

With the data sources connected and mapped to create a single customer view, brands can begin to build valuable insights by segmenting the customer base for targeted marketing campaigns. One segmentation approach is using Recency, Frequency & Monetary (RFM) analysis to cluster customers into segments with different values and attributes. Similarly, you can also segment your customer base using the loyalty tiers of your CRM program to build data insights and design new touchpoints for enhancing customer experience. The ability to combine customer data to derive business intelligence will be fundamental in empowering all your omni-channel fulfilment and personalization strategies.

The resulting improvements of omni-channel experience ultimately come from a holistic view of customers made possible with data integration and delivered through solutions such as CRM & loyalty management, marketing automation and business intelligence. Ultimately, brands need to take an omni-channel approach towards planning fulfilment and personalisation strategies aided by technology to deliver an integrated experience that will achieve business goals.

營銷自動化的四個模塊

CRM和營銷自動化本身可以提供很多助力,集成這兩個系統將為公司提供了強大的工具,這對於銷售和市場營銷獲得顯著的競爭優勢至關重要。

在過去的兩年裡,有非常多談論營銷自動化將如何徹底改變世界(在數字營銷方面)的新聞,它們在現今已經不再是新聞了,根據MarketsandMarkets的研究,2014年自動化軟件在在全球產生了36.4億美元的收益;預計到2019年,這個數字將達到55億美元。很容易理解為什麼CRM營銷自動化很受歡迎。從本質上講,它使品牌經理能夠吸引新的潛在客戶,將潛在客戶轉變為會員,並建立忠誠度管理以獲得更好的商業收益。從技術上講,這意味著CRM系統與營銷自動化平台的緊密集成,在營銷和銷售之間無縫地傳遞領先信息,並基於數據洞察基礎上確保在正確的時間傳遞正確的消息。最終,跨組織功能(如客戶關懷、市場營銷和銷售)的一致性將提高CRM營銷的有效性。

但是,像任何營銷工具一樣,您需要知道如何有效地使用CRM營銷自動化。為了用個性化信息建立更強的客戶關係,使用正確的渠道,在正確的時間和地點瞄準客戶不是一項簡單的任務。您需要從統一客戶數據、客戶等級分類、客戶生命週期和營銷自動化的四個步驟來提高數字營銷精度。

1. 統一客戶數據

建立集中的客戶數據庫是市場營銷技術的基本要素。許多品牌仍然難以在系統之間連接數據。只有當數據被集成並提供有意義的信息時,CRM經理才能建立對客戶過去事件、行為或偏好的一致理解,以便更好地確定目標並個性化未來的交互行為。本質上,在單個環境中加入CRM、交易、行為和社會數據將需要強大的技術能力和系統的集成,以支持客戶洞察力的營銷需求。

2. 客戶等級分類

擁有一個強大的分類過濾器來連接統一的客戶數據,並創建基於交叉數據分析的智能客戶區段,對於品牌應對不斷變化的數字消費者來說至關重要。基於不同標準的過濾設置,可以獲得與營銷目標行為一致的客戶群體。

3. 客戶生命週期

將客戶進行生命週期細分後,其結果將協助您制定清晰正確的CRM營銷活動,以有效地針對客戶群體進行細分營銷。下圖顯示瞭如何將不同階段映射到客戶生命週期方法。在生命週期的每個階段將執行不同的營銷計劃,目的是引導客戶進入下一個階段。

4. 營銷自動化

一個看起來簡單的任務,比如將CRM數據上傳到電子郵件營銷平台,或者創建一個個性化的活動,在很多方面仍然是具有挑戰性的。今天,許多營銷人員仍然手動進行這項工作,他們需要更好的方法來使潛在客戶/客戶能在全渠道中互動,並根據其行為設計個性化和實時跟踪的體驗流程。為了應對這些複雜的挑戰,公司採用營銷自動化來簡化工作流程,並使營銷團隊的工作更加高效。有了營銷自動化,你可以很容易地設計多渠道活動的時間、規則和事件的觸發器。通過將數字活動定位在正確的時間推送給正確的人,就可以提高活動響應率,從而獲得更好的客戶體驗和商業盈利能力。

提升郵件開啟率的5大方法

調查顯示,提高電子郵件投遞能力經成為營銷人員最大的挑戰。作為郵件發送者,電郵的投遞能力越高,意味著郵箱的聲譽越高。 5個方法能讓你提升郵件的回應率,同時改善數字營銷活動效果。

1. 增強郵件投遞能力

  • 檢測郵件客戶端,避免垃圾郵件過濾器的阻擾
  • 總是把“電郵同意接收”聲明寫入郵件
  • 利用調查問卷的方式詢問客戶是否願意接收郵件,建立更多可用的客戶列表
  • 從發送列表中刪除硬性彈回的電郵地址,將睡眠客戶歸為取消訂閱的客戶類型
  • XGATE技術團隊為您提供IP聲譽監控、IP通路除障、垃圾郵件彈回記錄管理等服務

2.兼容性設計

  • 設計適用於各類設備顯示的郵件模板,使客戶在不同設備上能以更快的速度查看郵件,提供優質的客戶體驗
  • 經歷優質的移動體驗後,61%的人會對品牌產生更好的評價(Smart Insights,2014)
  • XGATE DMS自帶圖片嵌入和文本編輯功能,幫助您完成郵件排版;您也可聯繫我們的設計團隊為您提供服務

3.自動化活動

  • 通過設定相應的規則、提示和活動需求,自動發布電郵活動。例如,在推廣活動結束前10日定期向客戶發送電子郵件,提醒優惠即將結束;或當客戶通過電子郵件成功訂閱資訊或完成調查問卷時,自動發送回饋短信或手機電子優惠券
  • 啟用電郵活動自動化最主要的原因是能實時及迅速回應客戶,增強互動,營造良好的客戶體驗
  • 通過電郵活動個性化和自動化設計,郵件開啟率高達47%(Smart Insights July 2018)

4.檢視郵件效果

  • 了解哪些客戶、有多少客戶分別在PC端和移動端開啟了郵件
  • 追踪客戶點擊或下載郵件中優惠信息的情況
  • 使用獨立代碼或二維碼追踪優惠、禮品、服務兌換的情況
  • 追踪不同的購買週期下的銷售轉化率

5.洞悉客戶數據,實現精準營銷

  • 根據細分類型,如按語種、年齡、性別、生日和地區等標准進行客戶分類,向不同類別客戶發送量身定制的郵件
  • 根據交易記錄數據為客戶提供不同的優惠信息,繼而達到交叉銷售和追加銷售的目的個性化的郵件內容可將郵件開啟率提高14%(XGATE Insigts,2018年7月)

XGATE為您提供專業的數據管理和分析服務,無論是CMR數據還是交易數據我們都可瞭如指掌,通過洞悉和挖掘製作針對性分析報告,從而優化您的營銷決策並拓展業務

推動業務升級的 CRM 管理策略

自從社交媒體在營銷界掀起浪潮以來,社交媒體營銷已經走過了很長的一段路,儘管某些人有充分理由認為,社交媒體是有巨大營銷價值的工具,但許多人已經意識到它並不是現代營銷的全部和終極目標。

相反,市場營銷人員已經開始超越內部人士所說的“虛榮心指標”——這些指標讓你對自己的工作感覺良好,但實際上並不能提供有關活動是否成功的有意義數據。

此外,隨著電子商務、在線購物和全渠道營銷的業務量激增,市場營銷人員開始在大數據中暢遊。

事實上,由於數據量太大,以至於許多營銷人員甚至不知道從哪裡開始分析來自不同接觸點所收集的大量信息,也不知道如何整合和統一這些數據。

根據Jaywing發布的2017年數據驅動營銷報告,92%的市場營銷人員認同“數據管理是業務不可或缺的一部分”,但令人吃驚的是,40%的市場營銷人員認為他們沒有正確的專業知識或技能去理解所獲得的數據,更不用說如何實現數據的自動化,只有五分之一的人使用先進的歸因模型來衡量營銷效果。

這是一個關於無法透過一片樹葉看到森林的經典案例。

在一份報告中應深入探討如何將您的信息轉化為洞察力,如何將您的數據沼澤變成金礦,以及如何使CRM更好地推動營銷工作。

XGATE 分享營銷自動化在數字時代的重要前景

2018年對於數字營銷人員來說簡直太棒了,跨渠道營銷自動化平台終於成為主流。

想達到使潛在客戶關注產品、客戶產生購買行為、產品銷售額提高、客戶忠誠度提升等目的?只要輕輕點擊鼠標,就可以實現。在自動化營銷平台上,企業、品牌經過簡單快捷的步驟,可迅速發布營銷信息及推廣活動。成功發布後,你會發現顧客數量上升,產品銷量增加,營銷投資回報率(ROI)增加30%。

回顧2012年,營銷人員被大量數據和信息困擾。移動營銷和電郵營銷活動,在線購物網站、在線諮詢、社交媒體推廣活動、產品消耗和交易記錄產生的數據激增,各渠道數據被零散地分佈在不同的excel表格中,或被儲存在專門的數據庫中。

營銷人員手動地去整理和完善這些分散的、不完整的或重複的客戶數據及信息,並根據這些數據及信息進行下一步營銷策略動向的預測,同時設計相應的推廣活動。這一過程非常耗時,並易出錯,但回報率會出乎意料的高。對營銷者來說,這會是增進業務的重要機會。

營銷人員怎樣才能充分地運用多渠道自動化營銷平台進行營銷策略的預測,怎樣選擇有效的渠道在恰當的時間向目標客戶發送正確的信息?

初步了解您的客戶

數據整合是營銷自動化的第一步。把客戶基本資料、交易記錄、產品信息等各類數據集中整理在中央數據庫中,通過分析製作客戶信息圖。通過客戶信息圖我們便能清楚了解客戶購買行為、需求及喜好。

通過固定可控入口,企業或公司部門就能對數據庫中的數據進行添加、更新及清理等處理動作,使數據得到可搜尋及處理的根據。

進一步洞悉數據價值

對客戶概況基本了解後,便可以進行進一步的數據挖掘,確認營銷模式和動向。客戶洞悉形成後,結合客戶信息數據圖,便能開始應用市場分析和預測工具。

在監控及衡量營銷活動中,探索數據,與團隊共享你的分析結果,從數據中挖掘更多有價值的信息。分析智能營銷數據有助於企業、品牌了解與客戶的關係、客戶忠誠度及客戶不同時期對不同營銷渠道的反應。熟悉以上兩點,便可啟動營銷自動化。

啟用營銷活動自動化

基本上,營銷自動化是一套系統智能規範。利用這套規範,營銷人員可因應特定的營銷需求,配合簡單的步驟和快捷的操作便可輕鬆完成推廣活動的發布。再者,如能把握客戶生命週期理論及直复營銷理論,那麼設計成功的自動營銷方案便能易如反掌。

By Fay Wong

中國信託銀行

中國信託銀行(CTCB)是臺灣領先的零售銀行之一,擁有111多家國內網點和66家海外網點,3493家國內ATM機。中國信託銀行利用天睿公司研發的CRM系統進行以事件動向為基準的推廣行銷活動。

中國信託銀行(CTCB)是臺灣領先的零售銀行之一,擁有111多家國內網點和66家海外網點,3493家國內ATM機。中國信託銀行利用天睿公司研發的CRM系統進行以事件動向為基準的推廣行銷活動。

中國信託銀行行銷和產品團隊希望利用移動通路作為其在臺灣以外國家的客戶的直接溝通和行銷方法。

解決方案:

XGATE為中國信託銀行提供簡訊提醒和通知服務:

  • 股票價格變動
  • 個性股票推薦
  • 實时貨幣匯率
  • 最新市場資訊和動態

通過與現有企業軟件和線上網站的輕鬆Web和API綜合,XGATE的企業短信解決方案為中國信託銀行的國際行銷和客戶管理工作提供了可靠的移動連接。