在CRM和忠誠度營銷的新時代發現零售業務的未來趨勢

在一項題為“深入:2021奢侈品”(Statista 2021)的研究中,全球奢侈品市場預計將從2021的3096億美元增長到2025年的3826億美元。由於新冠肺炎(Covid-19)的封鎖,消費者被壓抑的需求將助長Z一代和千禧一代購物者在後疫情時代的消費熱潮。然而,營銷人員知道,擁有最好的產品和服務並不能保證企業盈利。因此,建立客戶關係將越來越成為確保品牌忠誠度和留存率的重要戰略,這將顯著影響你的底線。

從電子商務到實體零售,許多品牌已經在採用不同的忠誠度策略來提升客戶體驗,並增加新的收入來源。在本報告中,我們從技術、不斷發展的零售戰略和整體客戶忠誠度思維的角度來審視CRM和忠誠度的未來,這些都是在新規範中改善客戶體驗的最佳點。



1. 採用一個平台進行多渠道營銷

今年,我們看到越來越多的人開始使用多渠道的CRM營銷方法。如今,品牌正在使用不同的軟件來執行他們的溝通計劃。除此之外,還有不同的社交媒體和廣告服務平台需要管理。因此,我們認為市場營銷人員的趨勢是使用單一平台,通過個性化和營銷自動化來管理這些營銷活動。這樣一來,你就更加註重與客戶建立有意義的聯繫,並使用不同的接觸點來設計客戶旅程。

在XGATE,我們將不同的渠道(短信、電子郵件、電話、WhatsApp、微信等)與營銷自動化和分析工具整合在一起,使CRM平台能夠全面跟踪在不同接觸點與客戶的互動。因此,營銷人員可以建立客戶生命週期計劃的統一視圖,衡量績效,並使用數據洞察來製定創新的忠誠度營銷策略——識別智能細分市場,測試A/B優惠,瞄準更相關的溝通渠道,創造更個性化的體驗。

2. 在零售CRM中使用客戶服務(Clienteling)
缺乏個性化是當許多零售品牌試圖與高價值的會員接觸並想給客戶提供獨家體驗時面臨的最大挑戰之一。採用客戶服務旨在通過允許銷售人員與客戶建立有意義的關係來填補這一空白。這是通過授權零售銷售訪問實時數據來實現的,基於客戶資料,不僅包括生日和周年紀念日,還包括風格偏好、規模、交易歷史、忠誠度積分過期、與下一級升級的支付差距、願望清單,有時甚至可能是他們的孩子、配偶和寵物的名字。

有經驗的銷售人員掌握這些數據後,會發現有機會根據關鍵事件(配偶的生日或結婚紀念日)推薦購買,為特殊場合推薦新服裝。這種一對一的客戶互動是在正常購買週期之外保持品牌溝通的絕佳方式。當推薦的參考顏色、風格、尺寸等符合客戶偏好時,客戶服務可以提供真正個性化的體驗。

零售銷售是由產品質量和顧客在購買體驗中的情緒共同驅動的。客戶服務是提供這種獨特的、令人難忘的客戶體驗的技術。所以現在正是採用手機端客戶服務的時候了。

3. 整合線上和線下零售體驗

自從疫情將消費者行為大幅轉變為線上購買家居用品、雜貨等以來,電子商務銷售的步伐將加快。最近的一項預測顯示,到2025年,全球電子商務零售額將從2020年的42億美元增至74億美元(eMarketer 2021年7月)。零售品牌計劃推出新的在線銷售渠道,應考慮電子商務技術的選擇、線上和線下客戶體驗的整合以及零售業務的轉型。

傳統的電子商務平台靈活性較差,幾乎沒有定製或個性化的空間。因此,品牌必須選擇或轉向a href=”https://www.xgate.com/zh-hant/ecommerce-marketing?utm_source=website&utm_medium=article&utm_campaign=master_report_sep21″ style=”text-decoration: underline”>無頭商業,以適應未來的在線商店架構。基本上,每個商業系統(如店面設計、CMS、OMS、CRM和忠誠度系統)都可以使用API進行連接。通過無頭系統,營銷人員可以在不影響後端系統的情況下部署快速更新,加快電子商務發布的上市時間,以及跨接觸點的無縫體驗。

無論電子商務技術發展到何種程度,顧客從店內購物體驗中獲得的人際關係都是無法複製的。因此,將相同的零售客戶體驗引入電子商務領域是創新忠誠營銷的一種有價值的手段。想像一下無頭商務與忠誠解決方案和客戶服務相結合的無限可能性。本質上,它使品牌能夠提供個性化的在線購物體驗,不同等級的會員可以享受不同的產品優惠、服務水平和購物協助服務。另一方面,零售員工不再局限於在商店創造銷售額;他們可以使用客戶服務工具來豐富客戶參與度,並將更多機會轉化為銷售。

4. 個性化一對一購物體驗

網紅在社交媒體平台上提供直播帶貨的影響力顯著增加。然而,這種影響者帶貨的營銷策略的高成本,以及品牌對市場上許多其他直播缺乏品牌控制,最終將導致品牌考慮一對一視頻輔助購物的模式。

鑑於他們在自己的零售社區工作人員中的知識和經驗,銷售人員可以提供實時產品演示,並將購物車策劃為個性化的視頻客戶結賬服務。最終,視頻技術在這種情況下是一種讓客戶感到舒適,並為其購買決策建立信任的個人接觸。

 

結論
自新冠肺炎流行以來,消費者的零售體驗經歷了根本性的思維轉變。品牌需要審視其CRM和忠誠度戰略,以重新贏得客戶的信任,並建立品牌關係,實現長期價值。擁有一個單一的平台來協調多渠道營銷對於提高營銷效率和投資回報率將變得越來越重要。同樣,選擇正確的電子商務技術,如無頭商務架構,不僅可以增加品牌快速推出在線商店促銷的靈活性,還可以創造個性化體驗,提高客戶忠誠度。

事實上,斯蒂芬在他的文章中預言,零售業的未來是批發業的終結,“新一代體驗零售商將利用實體店來完善各類產品的消費者體驗。他們將定義理想的體驗之旅,聘請專業的‘產品大使’和技術來提供真正獨特、卓越和難忘的產品。”

在XGATE,我們相信隨著線上和線下數字空間的融合,營銷人員很清楚地認識到CRM和忠誠度的新時代是下一個發展階段。率先接受忠誠度新趨勢的品牌將受益於為客戶體驗提供下一級創新的領先優勢。

 

Marketing Magazine Master Report, September 2021

無Cookie時代,數字營銷將何去何從?

谷歌於2021年6月宣布,禁用第三方跟踪cookie的時間表推遲到2022年至2023年,這將為數字廣告行業製定戰略和製定以隱私為重點的計劃提供更多時間。

Cookies是用戶訪問的網站創建的小塊數據。它們可以用於跟踪不同網站的用戶活動,以確定廣告目標,並跟踪廣告表現。第三方cookie的消亡導致廣告商和營銷人員尋找其他方法來跟踪用戶。

基於Cookie的程序化廣告佔數字媒體的90%,谷歌需要逐步更新市場上的Chrome版本。因此,這些cookie創建的配置文件將變得不那麼準確,你的程序化廣告活動將不可避免地變得不那麼有效。

因此,數據管理平台(DMP)供應商可能需要投資於技術進步,以適應新的變化。程序化廣告的更高成本可能會增加你的營銷預算,並影響你的整體投資回報率。為了處理站點之間的安全cookie共享,DMP供應商需要在2023年截止日期之前與穀歌密切合作。

 

營銷人員,你們仍有時間準備

 

    • 為商業智能(BI)和數據分析建立強大的CRM數據庫。使用強大的BI工具發現未被發現的洞見,並使用分析洞見為營銷創建詳細的人物角色。

 

    • 根據關鍵詞定位,在與出版商內容相關的網站上投放廣告。考慮直接B2B發行商廣告直接從商業出版物購買廣告可以讓你訪問第一方數據,有時還包括他們的電子郵件數據庫,這會擴大你的目標受眾。下面的一個例子顯示,金融服務品牌Instarem在一份出版物上發布了一則展示廣告,相關文章的標題中有關鍵詞“finance”。
      Keyword targeting in Finance另一個關鍵詞定位的例子是奢侈品品牌皮埃爾·巴爾曼(Pierre Balmain)在《紐約時報》上的橫幅廣告,其中一個關鍵詞“時尚”出現在文章的標題中。

 

    • 利用B2B社交媒體廣告的力量和影響力,通過在Facebook、Instagram和LinkedIn等現有社交媒體平台上使用廣告定位工具。
      Audience targeting on LinkedIn

 

  • 使用IP定位或地理定位也是向與您的營銷活動相關的特定地點的人發送在線顯示廣告的一種好方法。德國漢堡王發起了#逃脫小丑活動#,通過地理定位瞄準麥當勞客戶——麥當勞門店的客戶收到一條消息,可以下載漢堡王的應用程序,並在麥當勞雜誌上搜索對其的電影評論第二章(恐怖小丑電影)。一旦顧客用漢堡王應用程序掃描了這篇文章,他們的手機屏幕上就會出現一個“逃脫小丑”按鈕——按下這個按鈕會啟動一個紅色氣球,上面有一張1美分的“逃出小丑”優惠券。
     

四大假日營銷小貼士—寫給忙碌的營銷人員

隨著年底的臨近,接二連三的營銷活動的閘門打開了,我們又進入了另一個節日禮品和購物季。當你忙著絞盡腦汁想如何讓今年的營銷活動以比去年更大的轟動收尾時,這裡有4個策略可以助你一臂之力!

1. 讓忠誠的客戶感受到愛

你不需要理由來獎勵你的忠誠客戶。但是,如果你真的在尋找一個令人信服的藉口,讓你的長期粉絲感到感激——這是一個送禮的季節,誰不喜歡禮物呢?

假期是品牌加強關係營銷的最佳時機。通過免費禮品或獨家促銷,為您最有價值的客戶設計並啟動CRM營銷活動。通過在您的短信或電子郵件中添加一條令人愉快的提示,簡化兌換活動:

“我們在這個假期為您保留了一份特別的禮物。請告訴我們您想什麼時候來取。”提供一個鏈接以確認兌換,並使用一個web表單更新客戶檔案。您甚至可以設置不同網點的兌換配額,以分流交通,減輕擁擠商店的運營負擔。

gifting season

 

2. 開展節日電子郵件營銷活動,提高認識和參與度

在繁忙的假日季,通過創造性的設計,建立一個一致的內容營銷戰略,以消除雜亂並吸引客戶的注意力。當然會有優惠和獎勵,但要多做一些內容營銷,提供禮物創意,一份包含策劃項目的假日指南,建議開展激動人心的假日活動。在你的溝通策略中,讓每一條營銷信息都清晰簡潔,並考慮使用多種渠道的組合——電子郵件、短信、WhatsApp等——來增強品牌參與體驗。

想要了解如何提高電子郵件營銷響應率,請查看以下5個實用提示,幫助您快速入門。

每年聖誕節,蘋果都會提前為用戶準備一份禮物指南,並在節日臨近的時候提醒他們,這使他們能夠在早鳥和最後一刻的購物者中保持頭腦清醒。

 

3. 在正確的時間構思正確的營銷信息

正是因為現在是快樂的季節,並不意味著你所有的營銷信息都必須是銷售和進一步銷售。在雙十一,黑五和聖誕節活動期間,我們都接觸到了這些奇特的廣告。用全新的方式進行溝通——在合適的時間為目標受眾傳達合適的信息。

隨著假日季的臨近,我們需要製定關注產品策劃和假日指南的內容策略。然後針對不同的目標客群,通過個性化信息介紹您的節日優惠。最後,向仍在尋找最優惠的商品的遲來購物者傳達一種緊迫感。正確的方法將為你的店鋪或者網店帶來流量。考慮進行一次快速“免費送貨”銷售,以加快您的營銷努力,並捕捉最後一刻的假日購物。

最後,在各種溝通渠道中應用這些策略——電子郵件、短信、社交媒體帖子和搜索活動的廣告副本。這種方法將有助於提升業績,並為您下一次營銷活動提供有價值的見解。

宜家保持其創意的簡單性,輕鬆傳達信息–這允許更快的周轉,同時他們還可以無縫地編織植入式廣告。

 

4. 嘗試新穎營銷策略

媒體投資的成本往往在節日期間達到頂峰,因為品牌在傳統媒體和數字媒體(Facebook、Instagram、YouTube、Display、in The Street、paid media、earned media、shared media)中爭奪語音份額(SOV),這很嘈雜,你需要從雜亂的營銷信息中脫穎而出。

在這個假日季節,採取一種令人耳目一新的方式,創造令人難忘的活動。除了實體店之外,如果你還沒有電子商務,那就用電子商務開闢一條新的銷售渠道。如果您擔心啟動電子商務需要很長時間,那麼您可能還不熟悉無頭商務架構的概念。使用全API方法建立在線商店,各品牌已成功地將電子商務的部署從數月減少到數天。利用這個機會增加你的在線影響力,嘗試一種全新的O2O戰略,這在幾年前是不可能的。

 

運用以上簡單的策略啟動你的假日營銷活動。用以客戶為中心的方法設計每個活動,當他們與您的品牌接觸時,您將為他們創造愉快的體驗。正如馬克·吐溫曾經說過的那樣,“取得成功的秘訣在於開始。” 如果你還沒有開始為即將到來的假期做計劃,別有壓力,但你可能想現在就開始,因為冬天即將到來。沒有想法了?我們只需要一個電話或一封電子郵件

 

電子商務忠誠度:為增長綜合正確的要素

顧客忠誠度一直是當今零售業的一個關鍵因素。 通過良好的細分和客戶生命週期戰畧,它會影響客戶在哪裡購物、購買什麼以及花費多少。 但電子商務中的顧客忠誠是複雜的,因為品牌互動是不同的,囙此,行銷人員需要不斷地培養和取悅顧客,以保持在競爭中的領先地位。

建立電子商務忠誠度的動機與銷售額增長有關。 最終,擁有正確科技框架、CRM和忠誠度戰畧的品牌將在永續增長的競爭中取得成功。 本文為電子商務忠誠行銷提供了幾種可行的策略。

1. 製定獎勵性客戶忠誠度計畫
電子商務中有許多不同的忠誠度計畫,但最常用的是忠誠度積分、會員等級或兩者的結合。 在一個基於積分的忠誠度計畫中,品牌應該考慮不僅獎勵購買,同時也獎勵這樣的行為:客戶寫下評論,分享他們的折扣程式碼在不同的平臺上,並邀請朋友加入會員,以賺取積分。

在最近的一份忠誠度行銷報告中,接受調查的行銷人員表示,他們更喜歡使用多種行銷策略,如優惠券(折扣、現金價值、促銷); 禮品(食品和飲料、時裝和配飾、玩具和小玩意); 體驗相關活動(飯店或旅行、休閒活動、研討會、文化體驗、高級通道和豪華體驗); 以及VIP/積分計畫(里程積分、忠誠度計畫和會員俱樂部)。

2. 提供獨家獎勵和優惠,刺激購買行為
用折扣碼或免費送貨券等令人興奮的優惠獎勵客戶,這些優惠可以與他們賺取的積分同時使用。 獎勵的忠誠度積分例如:

積分優惠
 500下一個訂單免費送貨
 600下一次訂單可享受50美元的折扣
 800下兩個訂單免費送貨
 1,500150美元的禮品信用額度
 2,000額外10%終身折扣

這些策略對於刺激重複購買和提高客戶的平均訂單額非常有用。 然而,過於頻繁地使用它們會讓購物者失去興奮感,並使他們只能在有額外福利的情况下購買。 所以,在規劃忠誠度機制時,要權衡利弊。

3. 利用行銷自動化設計客戶旅程
要設計一個鼓勵參與並與品牌建立有意義聯系的忠誠度計畫,你需要合適的工具為不同的目標群體(即首次買家、積極購買會員和沉睡客戶)設計客戶旅程; 自動化行銷溝通,並利用數據洞察來完善您的忠誠度戰畧。 有了正確的忠誠度平臺,您還將擁有提供定制獎勵、激勵購物者互動、分析詳細CRM名額等工具。

4. 利用數據提高電子商務績效
優化線上店鋪的一個關鍵部分是衡量銷售轉化的成功程度。 通過電子商務中的忠誠度行銷,行銷人員可以從客戶互動中收集更多數據,並利用這些數據洞察來增强行銷策略。 除了常用的電子商務名額(例如,訪客轉化率、電子郵件訂戶參與度、購物車放弃率); 考慮忠誠度指標 ,比如客戶在注册後的最初幾天內第一次購買,或者新增每名顧客的收入百分比和新增終身價值,以推動商業決策,並調整忠誠度命題以獲得長期成功。

5. 提供個性化內容和體驗
專注於提供個性化體驗的品牌在複購銷售中表現會更好。 客戶認為品牌與他們的需求相關,並傾向於更加關注向他們推薦的產品和服務。 事實上,研究表明,當提供個性化服務時,客戶願意支付額外費用。 對於千禧一代來說,他們也更願意交換興趣等個人資訊,並喜歡接收個性化內容作為回報。

品牌應根據客戶的個人資料、偏好、購買歷史、活動數據(打開電子郵件、點擊連結、下載優惠券)提供產品建議。 使用此資訊向他們發送免費樣品、獨家優惠、邀請和內容(例如部落格帖子或視頻),以表明你關心並重視他們的忠誠度。

6.提供無縫的客戶服務支持
消費者在設備線上時通常是不斷進行多工處理。 通過為客戶提供不同的通路與您的品牌取得聯系,您讓他們能够輕鬆地分享迴響、評論、詢問或聯系客戶服務以獲得支持。 無論你提供電子郵寄地址、電話號碼、聊天或社交媒體作為客戶服務接觸點,他們獲得對其請求答覆的速度越快、越方便,他們的品牌體驗就越好; 這就是忠誠度的建立。

根據Statista的報告,2020年全球電子商務零售額已達到4.3萬億美元,預計到2024年將增長至6.4萬億美元。 電子商務行業將繼續看到新的參與者、產品、科技和行銷策略,推動線上創新的邊界。 成功地與客戶建立更牢固關係的品牌最終將在擁有大量忠誠客戶的電子商務盈利競賽中成為贏家。

This article is contributed by XGATE for Marketing Magazine

三大重要策略助電子商務業務轉型 並為未來作好準備

In this Master Report, XGATE proposes looking into three strategies to build a “headless commerce” architecture that will future-proof businesses as they dive into the new e-commerce reality.

社交距離及封鎖措施已嚴重影響企業營商及消費者生活的模式,疫情令消費者轉向網上消費,即使日後一切回復正常,已改變的習慣也不會消失。

事實上,這場危機已令許多大膽的企業大舉投資網上渠道,而具備合適轉型策略的經營者有機會成為市場領導者。在今期「Master Report」,XGATE探討建立「無頭商務」架構的三種策略,助企業為未來的嶄新電子商務環境作好準備。

零售品牌正不斷探索嶄新的網上商店策略,面對不斷提高的顧客期望,電子商務經營者的當務之急,是要了解可能遇到的潛在難題。當下眾多的選擇已將消費者「寵壞」,他們可以在從「被吸引」到「選擇購買」這個過程中精挑細選,這無疑使得數字化線上業務競爭空前激烈。即使電子商務發展較成熟的企業,現時也面臨具挑戰的難題—如何吸引合適的潛在顧客消費、如何留住顧客、以及如何降低不斷上升的獲取顧客成本。為迎接電子商務的未來,企業必須建立一個涵蓋以下特質的無縫數碼旅程:

1. 能夠快速部署的無頭商務架構
隨著付費媒體成本上升,加上市場競爭加劇,制定有效的內容策略來吸引自然流量變得十分重要。各大社交平台的品牌已採取這種內容及商務策略,例如Facebook Shops、Instagram Shopping、Taobao Live及小紅書等。
然而,許多零售商正採取將前端店面與後端電子商務功能脫鉤的無頭商務架構,品牌可藉此將內容管理、顧客檔案管理、忠誠度管理、訂單管理、倉庫管理、甚至aPOS等不同系統與電子商務平台結合,從而選擇最佳效能的架構。以下圖表概述如何連接以API為基礎的無頭商務架構,以支援內容發布、忠誠度營銷及商務營運。
API-first headless commerce architecture

品牌可運用無頭商務架構迅速推行電子商務,無須花費數月,幾天便可開設一家新網上商店。在競爭激烈的全球市場,上市時間一向是致勝關鍵。一項業務的成敗,取決於市場推廣人員能否將推出廣告宣傳的時間從數星期縮短至數日。此外,品牌亦可迅速有效地分享數碼內容,有助進一步在不同接觸點上,包括漸進式網絡應用程式、原生應用程式、會員網站、社交應用程式及任何智能設備,發布產品、產品宣傳片及社交帖文。

2. 全渠道零售體驗
流動科技及社交媒體應用已改變消費者與品牌互動的方式。隨著線上線下體驗相融合,消費者在整個購物旅程中將透過多個接觸點與品牌聯繫,因此品牌需要採取全渠道零售策略,當顧客瀏覽、進行研究、甚至購物時,產品都必須無處不在。

管理大量線上線下銷售渠道涉及大量資源規劃,經已是一項艱鉅的任務,更遑論要管理那些渠道的產品庫存。從顧客體驗及營運開支角度來看,庫存不足或存貨過多的情況均會造成沉重的後果。因此,部署完善整合訂單管理系統(OMS)及倉庫管理系統(WMS)的商務架構,對支援電子商務、ERP及POS系統非常重要。

全渠道解決方案須確保所有平台的數據流保持一致、整合來自所有渠道的數據、在每個可能的接觸點聯繫顧客、並幫助有效管理庫存。事實上,未來的商務解決方案應將每個接觸點的用戶體驗納入為一項重點設計。相反,與傳統零售及網上商店相比,缺乏以顧客為先的系統架構,是由於所設計的解決方案只著眼於不斷優化各個渠道,而沒有考慮整體顧客體驗。

3. A 忠誠度策略配合個人化生命週期營銷
電子商務的激烈競爭導致品牌的平均獲取顧客成本不斷上升。從「光棍節」或「黑色星期五」期間的促銷大減價、到網紅營銷推廣的成本不斷上升,市場推廣人員正逐步改變其商務策略,加大對建立顧客忠誠度的投資。

個人化通訊是品牌進行忠誠度營銷的一個常用手法。在顧客生命週期的各個階段,顧客會收到歡迎訊息、生日祝賀、積分或會藉到期提醒、預購邀請、獨家折扣、甚至是包裝小禮物。

由於後端系統已記錄消費者的購物數據,因此設計個人化購物體驗,並不如「購買X的人亦會購買Y」一樣。因此,最重要是運用那些數據令內容管理系統、手機應用程式及社交渠道變得個人化。在不同的接觸點上,品牌可以向忠實顧客送上小福利。

品牌亦可在電子商務專頁上宣傳額外優惠,例如消費一定金額後免費送貨,或者為VIP會員提供專人客戶服務,讓他們可經電話、短訊或通訊軟件直接聯繫。在購買過程中,透過各個接觸點提供一致的體驗取悅顧客。

嶄新電子商務時代經已來臨
企業投身電子商務的最大理由之一,是要避免因瞬息萬變的零售業務環境而陷入困境(尤其在新冠疫情期間)。不同企業目前正處於不同電子商務發展階段,一些早起步的經營者正成為其行業的主流網上企業,例如化妝品行業的Sephora、電子產品行業的蘇寧、或者家居裝飾產品行業的家得寶。

隨著愈來愈多人以新方式在各種接觸點上發掘產品資訊、閱讀評論及下訂單,電子商務的未來經已來臨。嶄新與成熟的網上品牌現正處於交匯點,評估能真正幫助業務變得靈活的可持續發展業務策略及電子商務平台選擇。因此,品牌必須轉向無頭商務架構,以支援全渠道(線上及線下)零售營銷、打造個人化體驗、留住忠實顧客、並保持長遠競爭優勢。

零售數碼化轉型:從商店到全渠道
全渠道零售無須品牌無處不在,品牌只須出現在顧客所在之處。全渠道零售的最終目標,是通過在所有渠道或接觸點上提供統一的購物體驗,以建立一套綜合營商方式。

主要業務挑戰:
• 零售銷售疲弱 — 新冠疫情及封鎖措施對零售銷售造成打擊,尤其是奢侈品。
• 消費者行為轉變 — 經濟低迷令消費者選擇價格較低的高質素高檔品牌。

為應對這些挑戰,D&G採取電子商務策略,通過不同接觸點為消費者提供商店購物體驗,同時提升零售人員為網上顧客提供客戶服務的能力。
為提供獨特無縫的店內及網上購物體驗,品牌以無頭商務架構為基礎,圍繞微信的核心功能開發三款小程序以滿足不同需求:
1. 電子商務 — 用於網上銷售活動
2. 會員中心 — 供顧客查看交易記錄、會員狀態、以及電子商務鏈結
3. 顧客服務 — 供零售人員管理銷售商機、將顧客連接到電子商務平台、並追蹤銷售業績.

此外,D&G亦開設一家360度虛擬商店,當中提供網上商店的鏈結。

該數碼化策略能夠提供全渠道顧客體驗,有助留住顧客及提高銷售額,改變零售業務的營運方式。銷售人員可在零售店使用顧客服務功能提升電子商務平台的銷售流量,數月內令新潛在顧客增加超過95%,電子商務電商小程序的銷售額增加超過13%,品牌的顧客留存率亦保持在40%以上的健康水平。事實上,D&G已成功運用科技創新來打造無縫的顧客體驗,並有效提高業務盈利。

This post has been written by Xen Chia from XGATE under the Master Report series of Marketing Magazine, published in the January 2021 issue.

XGATE on the importance of loyalty and personalisation

This year XGATE walked away with bronze award for CRM & Loyalty Marketing Agency of the Year at the Agency of the Year awards. At the heart of the full service digital marketing agency is its proprietary DMS suite consists of a diverse range of multi-channel marketing from mobile to email, social and web. It also has numerous tech solutions such as marketing automation, CRM and loyalty system, data management platform, social media marketing, SMS gateway and others.

Apart from CRM & loyalty management, DMS provides real-time campaign performance tracking, behaviour analytics, reporting; and act as a social CRM for leads generation and nurturing. Hence, helping its clients to engage with customers throughout the entire lifecycle journey to optimise marketing ROI and build customer loyalty to grow their lifetime value.

According to Tang Pak Kay, business development director of XGATE, “Winning this award serves as a confidence booster to our clients, knowing that XGATE is committed to working and supporting our clients in building customer retention and brand loyalty with their members and consumers.”

This interview is done as part of MARKETING-INTERACTIVE’s winners and finalists’ interview series. To find out more about the awards, click here.

How has your clients’ marketing plans shifted this year?

Tang: Due to this unprecedented pandemic, many of our clients are starting to reach out to us to review and re-evaluate their marketing plans, especially in fostering a stronger relationship with their customers. We are privileged to be able to help them strategise new member recruitment and engagement solutions on various touchpoints.

What are some of the trends you see carrying on post-pandemic, and how are you readying your workforce to be ready with these trends?

Tang: Brands are starting to pay more attention and invest more resources on digital marketing strategies to engage with their customers. They see the need to offer personalised messages and promotions on multiple touchpoints to reach out to their customers and track their behaviors more religiously. The team is definitely expanding to support the increasing customer pool. At the same time, we are also doing more integrated campaigns on various platforms.

What do you think makes for great marketing these days?

Tang: Timeliness, relevance and personalisation. These are the key ingredients in achieving the marketing objectives. The right message / offer needs to reach your customers at the right time they are seeking for the particular information. Once the customer can identify and resonate with the message, that is when he/she is more open and receptive to your brand. Ultimately, personalisation – the ability to customise a particular offer that is one-of-its-kind for the customer, and creating a unique and exclusive customer experience.

How are you planning for 2021?

Tang: Year 2021 will be an exciting and busy year for us. We are expanding our marketing functions to the existing clients who are enhancing their marketing strategies; introducing more sophisticated marketing capabilities XGATE’s R&D team has developed. In addition, working with some new accounts we have won. We hope that 2021 will bring more opportunities for everyone and break new forays in the marketing landscape. We are eagerly looking forward to an exciting year ahead!

This article was adapted from Marketing Magazine.

榮獲2020年忠誠與參與度大獎

儘管受到Covid-19疫情影響,當放款聚會的規格宣佈時,組織者在6月23日舉辦了“忠誠於參與獎”頒獎活動。該活動採取不超過20人的閉門派對形式,參加者是代理機構和他們的客戶。每次會議只需要短短30分鐘,也有咖啡和點心可以享用,氛圍更加人性化。

儘管受到Covid-19疫情影響,當放寬聚會職能的規則宣佈時,組織者仍在6月23日舉辦了“忠誠與參與獎”頒獎活動。該活動採取不超過20人的閉門派對形式,參加者是代理機構和他們的客戶。每次會議只需要短短30分鐘,也有咖啡和點心可以享用,氛圍更加人性化。 XGATE的團隊可以在會議期間與客戶自由互動。祝賀FrieslandCampina,AXA和Adidas。 2020年忠誠與參與獎的獲獎活動包括:

Friso – Experience the Power of Natural Approach
Best Membership Programme – Gold
Best Loyalty Programme – Food & Beverage – Silver

AXA – Prosperous year of Pig Reward Programme
Best Partnership Loyalty Campaign – Silver

Adidas – YEEZY, adiCLUB YEEZY Boost Campaign
Best Loyalty Campaign – Bronze
Best Loyalty Programme – Fashion & Beauty – Bronze

如何使用多渠道營銷建立一個成功的客戶關係管理計劃

在城市人口增長以及家庭可支配收入增加的推動下,餐飲行業市場以指數迅猛發展。在推動著對創新餐飲概念需求的同時,敏銳的食客正尋求更富定制化以及私人化的用餐體驗。

近年來,營銷自動化已經作為一個有效的軟件工具出現,用於創建、管理以及追踪營銷活動的效果。事實上,營銷自動化平台確實能幫助企業吸引潛在客戶,將潛在客戶轉化為客戶,並建立品牌忠誠度,從而獲得更好的業務結果。與公司戰略以及其他組織職能(如客戶服務、現場運營團隊,營銷及銷售)一樣,營銷自動化能有效提升營銷轉化。

為了建立更牢固的客戶關係,在建立一個成功的客戶關係管理計劃時,請牢記以下四個要點(參考餐飲市場的案例研究):

1. 跨系統的實時數據集成

許多品牌仍然在努力實現不同系統間數據的無縫連接。孤立的數據使營銷人員無法將有用的信息進行整合以描繪完整的客戶畫像用於日後與客戶的溝通。構建一個有價值的數據庫的基本步驟是集成不同系統在不同客戶觸點生成的數據以建立每個客戶的精準識別。

例如,創建有價值的客戶洞察需要將客戶關係管理數據、交易數據、社交數據以及行為數據加入到單一環境中。在這個品牌總是在吸引關注的時代,理解客戶行為將是創造更多有價值和忠誠的品牌擁護者的第一步。

目前許多系統都支持通過應用程序編程接口(API)進行實時的數據傳輸,雖然保留系統仍然需要額外的技術人員去定制腳本數據連接器或接口。實時數據處理使即時滿足成為可能,如獎勵的派發以及核銷,會員等級的升降,而最終的目標,都是為了更好的客戶體驗。

2. 客戶生命週期

客戶千人千面。將客戶生命週期營銷應用於不同的客戶群體,可以讓營銷人員精准設計CRM營銷活動,以有效地針對不同的客戶群體。客戶生命週期營銷也使得企業能更好地識別以及關注目前關鍵的營銷方向,從而使預算及資源規劃更加有效。

在XGATE,我們採用一套5As的客戶生命週期方案-認知(Aware),培育(Attempt),嘗試(Adopt),忠誠(Advocate),贏回(Abandon)。

在客戶生命週期的每一個階段,我們設計了不同的營銷方案旨在發展目標人群,使其從潛在客戶發展為第一次購買客戶進而發展為品牌的擁護者。在認知(Aware)階段,最主要的營銷活動是通過不同的營銷渠道對目標群眾精準投放營銷訊息來培養他們對品牌的認知。旨在推動他們與品牌進行互動從而轉化為潛在客戶進入培育(Attempt)階段。

通過鼓勵客戶嘗試產品來使潛在客戶成為消費客戶是嘗試(Adopt)階段的關鍵。對於嶄新的品牌而言,大部分的營銷精力會集中於前三個As的活動,例如,樣品贈送活動,提供免費試用產品。而對於更多成熟的品牌,則會更專注於讓其活躍客戶建立對品牌的忠誠度。

當會員在一段時間內表現不活躍,他們就有放棄品牌的風險。當會員處於不活躍階段,贏回計劃可以幫助減少會員離開品牌。

3. 多渠道營銷自動化

隨著不同的營銷計劃在不同的生命週期階段運行,多渠道營銷自動化平台近年來得到了廣泛的應用。這樣的平台使營銷人員能夠自由設計和規劃觸發時間、規則或事件。

通過在適當的時間,在適當的時間將數字營銷活動定位在合適的客戶/潛在客戶,並在適當的渠道上發布適當的信息,品牌可以期望獲得更好的活動響應率,從而帶來更好的客戶體驗和業務盈利能力。大多數營銷自動化平台都能實時跟踪活動結果,例如,短信發送率、新會員註冊率、優惠點擊率等。

當與來自銷售點(POS)的交易數據集成後,來自不同活動的銷售轉換數據也可以有效地被測量,從而為品牌和營銷人員提供關於營銷活動產生收入的最新信息。在自動化的幫助下,掌握CRM營銷的藝術將進一步推動更有趣、更具吸引力的營銷計劃,並通過增值服務和體驗提高品牌忠誠度。

4. 客戶分析和商業智能

客戶在不同的接觸點生成大量數據,這些數據反映了很多關於品牌自己的信息。

品牌獲取這些數據以了解其用戶並從中獲取機會是至關重要的。例如,用戶在瀏覽品牌網頁時會點擊EDM來與品牌進行互動,這個數據點可反映用戶的興趣及願望。

在復雜的人工智能算法的幫助下,不同的數據集可以被組合在一起,從而生成更精確的預測模型,包括客戶細分、行為模式和購買傾向。連續的數據流也會進一步有助於模型和預測的優化。

最終,即使在生命週期的早期階段,品牌也能夠通過客戶購買模式(如果他/她表現出對某種服務或優惠的傾向)預測客戶所創造的終身價值。

擁有這樣的商業智能,營銷人員可以根據各自的預算更有效地計劃適當的活動,以優化客戶的獲取成本或預測潛在收入。

此文由Dr. Tang Pak Kay, XGATE Singapore撰寫,於Marketing Magazine Master Report系列2020年3月發表

顧客服務解決方案 — 重新定義店內顧客品牌體驗的未來

顧客旅程予人的印象往往是從一點到另一點的刻板圖表。但實際上,每個單獨顧客旅程都在講述一個包括回報、目標及起伏的有趣故事,並希望能為顧客帶來美滿結局。

這一點在故事中段的高潮部分 — 店內體驗中尤為明顯。本身作為一個故事,消費者尋找他們想要的東西,並帶著滿意的笑容走出商店,而這個故事結局很大程度上取決於店內顧客體驗的質素。

在今期「Master Report」,XGATE為我們講述一個關於一位消費者在零售店尋找衣服的故事。轉折在於店員擁有顧客服務平台以提升消費者體驗,徹底改變故事的每一個情節。

XGATE的介紹展示出了解以人性化方式應用新零售技術的重要性,以及它如何發揮實際作用而不只是列出各種功能。只有這樣才能打造理想的顧客旅程,讓消費者視品牌為心目中的英雄。

提供體驗

現今科技正改變品牌與消費者之間的關係本質。市場推廣人員一直嘗試通過自動化及科技來提升效率,最終每個品牌都會發展自己的數碼化能力,這引伸出一個問題:「如何從競爭對手中突圍而出?」

答案在於顧客體驗與業務盈利之間的關係。 Temkin Group的研究報告表示,適度的顧客體驗改善將影響一家典型10億美元公司的收入在三年間平均達到7.75億美元。

本文並非對顧客體驗進行一般討論,而是深入探討如何運用顧客服務解決方案作為零售工具,重新打造卓越的店內品牌體驗。具體而言,顧客服務解決方案有助銷售人員提供消費者仍然渴望的個人化顧客體驗。

為了解顧客服務解決方案的概念,想像一下銷售人員手上的iPad設有一個顧客服務平台,向其提供顧客數據,使其能夠打造個人化的店內購物體驗。

Patrick的生活

這位是服裝品牌商店經理Patrick Lee。 Patrick一上班便瀏覽其顧客服務平台,搜索一段時間沒有聯繫的VIP顧客名單。他致電並邀請他們參加特別的VIP促銷活動。

其中一位貴賓Michael Wong收到來電,並有興趣參加VIP促銷活動。

Michael在店內得到Patrick的友好招待:「先生歡迎您,您來參加我們的VIP促銷活動嗎?您有我們的電子會員卡嗎?」

Michael展示其Apple Wallet上的電子會員卡,Patrick使用顧客服務平台掃瞄二維碼,並查閱他的詳細個人資料。

Patrick瞬間在顧客服務平台獲得Michael在各種平台的360度視圖,包括訂單記錄、個人資料及願望清單。

Patrick說:「黃先生,我們有幾款新貨品,大部分有適合您的尺碼,請跟我到男裝部向您介紹一下。」

Michael高興地瀏覽這些貨品,並開始試身。最後,他挑選了兩件外套、三件白襯衫及兩條牛仔褲,並請Patrick再次確認尺碼。

Patrick回答說:「黃先生,您的外套尺碼為48、襯衫尺碼為15、而牛仔褲腰圍為33吋,讓我看看有沒有存貨。」

幾分鐘後,Patrick帶著灰色及黑色的外套,以及兩件白色及一件藍色的襯衫回來,但有一個 問題。

Patrick解釋:「黃先生,我們有適合您尺碼的外套及兩件白襯衫,至於第三件白色襯衫,很抱歉我們只有適合您15號尺碼的同款淺藍色襯衫。」

Patrick在顧客服務平台上展示一幅啡色外套配淺藍色襯衫的圖片。

Patrick說:「黃先生,我推薦藍色襯衫,因為跟您之前購買的啡色外套很相配。」

Michael喜歡這個服裝搭配,然後他要求大一碼的牛仔褲,Patrick檢查平台上的存貨,並告知Michael沒有34吋腰圍的牛仔褲現貨。

Patrick說:「新貨下星期會送到,我看到您已經在我們的網店上將這些牛仔褲標記在願望清單,您一定很喜歡牛仔褲。」

「黃先生,要為您包起外套及襯衫嗎?您也要那件藍色襯衫嗎?您穿起來很好看。」

Michael表示要買那件淺藍色襯衫,然後在iPad上簽名結賬,並告知Patrick待牛仔褲新貨送到後聯絡他。

系統隨後向Michael發送這次消費的電郵收據以作記錄,而Patrick使用顧客服務平台設置提醒,待牛仔褲新貨送到後聯絡Michael。

一星期後,Patrick收到顧客服務平台通知34吋腰圍的牛仔褲已入貨,因此致電Michael安排預約時間來取貨。

Michael到達商店,並出示他的VIP電子會員卡,Patrick使用顧客服務平台掃瞄二維碼,並查閱他的詳細訂單資料。

Patrick說:「黃先生歡迎再次光臨,您想再試穿一次牛仔褲嗎?」

Michael試穿牛仔褲,然後在iPad上簽名結賬。 Patrick歡送Michael,而Michael拿著兩條全新的牛仔褲滿意離開。

同一星期稍後,Michael使用他的社交通訊應用程式發短訊給Patrick,感謝他提供出色的顧客服務。
Patrick通過其顧客服務平台收到這條短訊,並設置提醒在12月向Michael發送個人化的生日祝賀。

故事的啟示

顧客服務解決方案發揮個人化零售的神奇之處,有助提升店內品牌體驗。 XGATE相信隨著客戶關係管理及忠誠度營銷的發展,結合各種系統的數據,包括客戶關係管理、忠誠度、零售管理系統、訂單管理、電子商務及通訊渠道、以及流動技術及全渠道服務,這些能力可成為現實。

最終,客戶洞悉、個人化及滿足感這三大基本因素,將通過在顧客購物旅程的不同接觸點提供獨特的品牌體驗,來推動顧客服務解決方案的成功。有意開發自己的顧客服務平台的企業應考慮銷售人員所需的不同功能(如圖表所示),以便為品牌提供獨特的客戶體驗。

為銷售人員提供完善的顧客服務解決方案工具來瞄準客群,打造個人化的服務,並為消費者提供無縫滿足,快將成為零售營銷的常態。這種必然讓品牌能夠令科技變得更人性化,並與最有意義的顧客體驗融為一體。那就是新的未來。

如何透過KOL增長業務?

不論你從事哪個行業,要從行業中突圍而出,網絡營銷絕對是不可或缺一環。尤其是智能手機年代,能攻陷「低頭族」,便踏出成功第一步。因此,不論是Facebook、Instagram 等社交網絡,還是微信這類綜合式通訊、社交平台,都成為了市場營銷界必爭之地!

品牌固然可於平台直接購買廣告版位(例如Facebook 動態廣告、微信朋友圈廣告等),放置硬銷內容。然而,但這樣一來受眾對廣告訊息的戒心通常較重,更重要的是在不同重複收看相同廣告內容,容易導致廣告疲勞,導致受眾未必能有效接收宣傳信息,無法增長業務。

意見領袖(Key Opinion Leader, KOL, Influencer)提供特定類型內容作主導,吸納擁共同興趣或特質的粉絲,久而久之建立該類話題的公信力,因而成為不少營銷人員的寵兒。這些KOL 製作的內容題材、風格統一,大大提高追看性及受眾投入程度。

選擇KOL進行營銷的基本法則

市場營銷業界如何才能盡收KOL 優勢?當然是關鍵在於保留作者風格。不過,KOL有如恒河沙數,更何況要於跨平台找出適當人選,豈是易事?怎樣選擇才能令你的宣傳預算用得其所?以下法則也許能刺激你的靈感!

1. 堅實受眾基礎

粉絲數目固然是參考指針之一,但單單訂閱數目並不能反映用

2. 符合產品類型

你的目標客戶在採取消費決定前,也許會先搜尋相關信息。一個以相關產品作主題的KOL,對你產品的評價,便成了左右消費決定的關鍵。因此,透過此類KOL 推介或產品評測,可直接向有較高購買意欲受眾傳達產品訊息。

3. 符合目標顧客特徵

不同品牌各有其目標客群特質(如年齡、性別等),針對類似受眾群的KOL,能有助擴充客源,令更多人對你的產品產生興趣!

4. 符合品牌形象

KOL的內容風格及題材,均是構成其形象的重要元素。選擇KOL 宣傳產品時,亦應留意KOL形像風格是否有助於強化你的品牌價值或形象?

5. 原創內容

內容原創者的貼文具有個人風格,說服力自然較高。內地部分KOL 或微信公眾號以轉發內容為主,鮮有產生原創內容,雖然對部分讀者而言仍然有用,但號召力未必如原創內容KOL 般強大。

真實案例

全球知名化妝品網購平台StrawberryNet.com,近年積極攻占亞洲市場。 XGate 有幸成為其宣傳夥伴,於台灣進行數字營銷活動,提高品牌知名度,擴充當地業務。

我們以提高品牌曝光及宣揚便利作為品牌策略。我們成功邀請當地炙手可熱女藝人豆花妹(蔡黃汝)及楊小黎合作,並透過他們的Facebook 專頁作為宣傳渠道。

兩位KOL 藝人時常於Facebook在台灣知名度高企,粉絲基礎堅實;而且形象青春健康,加上本身亦須經常使用化妝品,推介具有說服力,對StrawberryNet.com 主打年輕女性市場有極大正面作用。

我們以「購買、分享、美妝三部曲」作為是次KOL宣傳策略。兩名藝人首先向粉絲分享個人化妝心得,並示範於網購平台購買心儀產品。提取產品後,她們更上載戰利品照片至Facebook,分享網購化妝品的便捷經驗。最後,,更由著名化妝師以戰利品替她們進行造型大改造,上載化妝影片,大大增強粉絲對化妝品網購信心。

我們亦為兩位KOL 藝人製作專屬頁面,讓她們的粉絲能直接透過StrawberryNet.com 訂購美妝產品,享受流暢、安心的網購體驗,並提供免運費、贈品及額外折扣優惠碼,方便客戶透過計算轉換率,評估宣傳成效及回報。

是次合作成效理想,短短三個月宣傳活動,已成功提升營業額一成,重複訂購人數更急升19%。是次宣傳活動更榮獲由 Marketing Magazine 頒發,2018年亞洲最佳社交媒體電子商務營銷金獎及最佳社交媒體銀獎。