在城市人口增長以及家庭可支配收入增加的推動下，餐飲行業市場以指數迅猛發展。在推動著對創新餐飲概念需求的同時，敏銳的食客正尋求更富定制化以及私人化的用餐體驗。
近年來，營銷自動化已經作為一個有效的軟件工具出現，用於創建、管理以及追踪營銷活動的效果。事實上，營銷自動化平台確實能幫助企業吸引潛在客戶，將潛在客戶轉化為客戶，並建立品牌忠誠度，從而獲得更好的業務結果。與公司戰略以及其他組織職能（如客戶服務、現場運營團隊，營銷及銷售）一樣，營銷自動化能有效提升營銷轉化。
為了建立更牢固的客戶關係，在建立一個成功的客戶關係管理計劃時，請牢記以下四個要點（參考餐飲市場的案例研究）:
1. 跨系統的實時數據集成
許多品牌仍然在努力實現不同系統間數據的無縫連接。孤立的數據使營銷人員無法將有用的信息進行整合以描繪完整的客戶畫像用於日後與客戶的溝通。構建一個有價值的數據庫的基本步驟是集成不同系統在不同客戶觸點生成的數據以建立每個客戶的精準識別。
例如，創建有價值的客戶洞察需要將客戶關係管理數據、交易數據、社交數據以及行為數據加入到單一環境中。在這個品牌總是在吸引關注的時代，理解客戶行為將是創造更多有價值和忠誠的品牌擁護者的第一步。
目前許多系統都支持通過應用程序編程接口（API）進行實時的數據傳輸，雖然保留系統仍然需要額外的技術人員去定制腳本數據連接器或接口。實時數據處理使即時滿足成為可能，如獎勵的派發以及核銷，會員等級的升降，而最終的目標，都是為了更好的客戶體驗。
2. 客戶生命週期
客戶千人千面。將客戶生命週期營銷應用於不同的客戶群體，可以讓營銷人員精准設計CRM營銷活動，以有效地針對不同的客戶群體。客戶生命週期營銷也使得企業能更好地識別以及關注目前關鍵的營銷方向，從而使預算及資源規劃更加有效。
在XGATE，我們採用一套5As的客戶生命週期方案-認知（Aware），培育（Attempt）,嘗試（Adopt），忠誠（Advocate），贏回（Abandon）。
在客戶生命週期的每一個階段，我們設計了不同的營銷方案旨在發展目標人群，使其從潛在客戶發展為第一次購買客戶進而發展為品牌的擁護者。在認知（Aware）階段，最主要的營銷活動是通過不同的營銷渠道對目標群眾精準投放營銷訊息來培養他們對品牌的認知。旨在推動他們與品牌進行互動從而轉化為潛在客戶進入培育（Attempt）階段。
通過鼓勵客戶嘗試產品來使潛在客戶成為消費客戶是嘗試（Adopt）階段的關鍵。對於嶄新的品牌而言，大部分的營銷精力會集中於前三個As的活動，例如，樣品贈送活動，提供免費試用產品。而對於更多成熟的品牌，則會更專注於讓其活躍客戶建立對品牌的忠誠度。
當會員在一段時間內表現不活躍，他們就有放棄品牌的風險。當會員處於不活躍階段，贏回計劃可以幫助減少會員離開品牌。
3. 多渠道營銷自動化
隨著不同的營銷計劃在不同的生命週期階段運行，多渠道營銷自動化平台近年來得到了廣泛的應用。這樣的平台使營銷人員能夠自由設計和規劃觸發時間、規則或事件。
通過在適當的時間，在適當的時間將數字營銷活動定位在合適的客戶/潛在客戶，並在適當的渠道上發布適當的信息，品牌可以期望獲得更好的活動響應率，從而帶來更好的客戶體驗和業務盈利能力。大多數營銷自動化平台都能實時跟踪活動結果，例如，短信發送率、新會員註冊率、優惠點擊率等。
當與來自銷售點（POS）的交易數據集成後，來自不同活動的銷售轉換數據也可以有效地被測量，從而為品牌和營銷人員提供關於營銷活動產生收入的最新信息。在自動化的幫助下，掌握CRM營銷的藝術將進一步推動更有趣、更具吸引力的營銷計劃，並通過增值服務和體驗提高品牌忠誠度。
4. 客戶分析和商業智能
客戶在不同的接觸點生成大量數據，這些數據反映了很多關於品牌自己的信息。
品牌獲取這些數據以了解其用戶並從中獲取機會是至關重要的。例如，用戶在瀏覽品牌網頁時會點擊EDM來與品牌進行互動，這個數據點可反映用戶的興趣及願望。
在復雜的人工智能算法的幫助下，不同的數據集可以被組合在一起，從而生成更精確的預測模型，包括客戶細分、行為模式和購買傾向。連續的數據流也會進一步有助於模型和預測的優化。
最終，即使在生命週期的早期階段，品牌也能夠通過客戶購買模式（如果他/她表現出對某種服務或優惠的傾向）預測客戶所創造的終身價值。
擁有這樣的商業智能，營銷人員可以根據各自的預算更有效地計劃適當的活動，以優化客戶的獲取成本或預測潛在收入。
此文由Dr. Tang Pak Kay, XGATE Singapore撰寫，於Marketing Magazine Master Report系列2020年3月發表
