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電子商務忠誠度:為增長綜合正確的要素

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顧客忠誠度一直是當今零售業的一個關鍵因素。 通過良好的細分和客戶生命週期戰畧,它會影響客戶在哪裡購物、購買什麼以及花費多少。 但電子商務中的顧客忠誠是複雜的,因為品牌互動是不同的,囙此,行銷人員需要不斷地培養和取悅顧客,以保持在競爭中的領先地位。

建立電子商務忠誠度的動機與銷售額增長有關。 最終,擁有正確科技框架、CRM和忠誠度戰畧的品牌將在永續增長的競爭中取得成功。 本文為電子商務忠誠行銷提供了幾種可行的策略。

1. 製定獎勵性客戶忠誠度計畫
電子商務中有許多不同的忠誠度計畫,但最常用的是忠誠度積分、會員等級或兩者的結合。 在一個基於積分的忠誠度計畫中,品牌應該考慮不僅獎勵購買,同時也獎勵這樣的行為:客戶寫下評論,分享他們的折扣程式碼在不同的平臺上,並邀請朋友加入會員,以賺取積分。

在最近的一份忠誠度行銷報告中,接受調查的行銷人員表示,他們更喜歡使用多種行銷策略,如優惠券(折扣、現金價值、促銷); 禮品(食品和飲料、時裝和配飾、玩具和小玩意); 體驗相關活動(飯店或旅行、休閒活動、研討會、文化體驗、高級通道和豪華體驗); 以及VIP/積分計畫(里程積分、忠誠度計畫和會員俱樂部)。

2. 提供獨家獎勵和優惠,刺激購買行為
用折扣碼或免費送貨券等令人興奮的優惠獎勵客戶,這些優惠可以與他們賺取的積分同時使用。 獎勵的忠誠度積分例如:

積分 優惠
 500 下一個訂單免費送貨
 600 下一次訂單可享受50美元的折扣
 800 下兩個訂單免費送貨
 1,500 150美元的禮品信用額度
 2,000 額外10%終身折扣

這些策略對於刺激重複購買和提高客戶的平均訂單額非常有用。 然而,過於頻繁地使用它們會讓購物者失去興奮感,並使他們只能在有額外福利的情况下購買。 所以,在規劃忠誠度機制時,要權衡利弊。

3. 利用行銷自動化設計客戶旅程
要設計一個鼓勵參與並與品牌建立有意義聯系的忠誠度計畫,你需要合適的工具為不同的目標群體(即首次買家、積極購買會員和沉睡客戶)設計客戶旅程; 自動化行銷溝通,並利用數據洞察來完善您的忠誠度戰畧。 有了正確的忠誠度平臺,您還將擁有提供定制獎勵、激勵購物者互動、分析詳細CRM名額等工具。

4. 利用數據提高電子商務績效
優化線上店鋪的一個關鍵部分是衡量銷售轉化的成功程度。 通過電子商務中的忠誠度行銷,行銷人員可以從客戶互動中收集更多數據,並利用這些數據洞察來增强行銷策略。 除了常用的電子商務名額(例如,訪客轉化率、電子郵件訂戶參與度、購物車放弃率); 考慮忠誠度指標 ,比如客戶在注册後的最初幾天內第一次購買,或者新增每名顧客的收入百分比和新增終身價值,以推動商業決策,並調整忠誠度命題以獲得長期成功。

5. 提供個性化內容和體驗
專注於提供個性化體驗的品牌在複購銷售中表現會更好。 客戶認為品牌與他們的需求相關,並傾向於更加關注向他們推薦的產品和服務。 事實上,研究表明,當提供個性化服務時,客戶願意支付額外費用。 對於千禧一代來說,他們也更願意交換興趣等個人資訊,並喜歡接收個性化內容作為回報。

品牌應根據客戶的個人資料、偏好、購買歷史、活動數據(打開電子郵件、點擊連結、下載優惠券)提供產品建議。 使用此資訊向他們發送免費樣品、獨家優惠、邀請和內容(例如部落格帖子或視頻),以表明你關心並重視他們的忠誠度。

6.提供無縫的客戶服務支持
消費者在設備線上時通常是不斷進行多工處理。 通過為客戶提供不同的通路與您的品牌取得聯系,您讓他們能够輕鬆地分享迴響、評論、詢問或聯系客戶服務以獲得支持。 無論你提供電子郵寄地址、電話號碼、聊天或社交媒體作為客戶服務接觸點,他們獲得對其請求答覆的速度越快、越方便,他們的品牌體驗就越好; 這就是忠誠度的建立。

根據Statista的報告,2020年全球電子商務零售額已達到4.3萬億美元,預計到2024年將增長至6.4萬億美元。 電子商務行業將繼續看到新的參與者、產品、科技和行銷策略,推動線上創新的邊界。 成功地與客戶建立更牢固關係的品牌最終將在擁有大量忠誠客戶的電子商務盈利競賽中成為贏家。

This article is contributed by XGATE for Marketing Magazine