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顧客服務解決方案 — 重新定義店內顧客品牌體驗的未來

文章

顾客旅程予人的印象往往是从一点到另一点的刻板图表。但实际上,每个单独顾客旅程都在讲述一个包括回报、目标及起伏的有趣故事,并希望能为顾客带来美满结局。

这一点在故事中段的高潮部分—店内体验中尤为明显。本身作为一个故事,消费者寻找他们想要的东西,并带着满意的笑容走出商店,而这个故事结局很大程度上取决于店内顾客体验的素质。

在今期「Master Report」,XGATE为我们讲述一个关于一位消费者在零售店寻找衣服的故事。转折在于店员拥有顾客服务平台以提升消费者体验,彻底改变故事的每一个情节。

XGATE的介绍展示出了解以人性化方式应用新零售技术的重要性,以及它如何发挥实际作用而不只是列出各种功能。只有这样才能打造理想的顾客旅程,让消费者视品牌为心目中的英雄。

提供体验

现今科技正改变品牌与消费者之间的关系本质。市场推广人员一直尝试通过自动化及科技来提升效率,最终每个品牌都会发展自己的数字化能力,这引伸出一个问题:「如何从竞争对手中突围而出?」

答案在于顾客体验与业务盈利之间的关系。Temkin Group的研究报告表示,适度的顾客体验改善将影响一家典型10亿美元公司的收入在三年间平均达到7.75亿美元。

本文并非对顾客体验进行一般讨论,而是深入探讨如何运用顾客服务解决方案作为零售工具,重新打造卓越的店内品牌体验。具体而言,顾客服务解决方案有助销售人员提供消费者仍然渴望的个人化顾客体验。

为了解顾客服务解决方案的概念,想像一下销售人员手上的iPad设有一个顾客服务平台,向其提供顾客数据,使其能够打造个人化的店内购物体验。

Patrick的生活

这位是服装品牌商店经理Patrick Lee。Patrick一上班便浏览其顾客服务平台,搜索一段时间没有联系的VIP顾客名单。他致电并邀请他们参加特别的VIP促销活动。

其中一位贵宾Michael Wong收到来电,并有兴趣参加VIP促销活动。

Michael在店内得到Patrick的友好招待:「先生欢迎您,您来参加我们的VIP促销活动吗?您有我们的电子会员卡吗?」

Michael展示其Apple Wallet上的电子会员卡,Patrick使用顾客服务平台扫描二维码,并查阅他的详细个人资料。

Patrick瞬间在顾客服务平台获得Michael在各种平台的360度视图,包括订单记录、个人资料及愿望清单。

Patrick说:「黄先生,我们有几款新货品,大部分有适合您的尺码,请跟我到男装部向您介绍一下。」

Michael高兴地浏览这些货品,并开始试身。最后,他挑选了两件外套、三件白衬衫及两条牛仔裤,并请Patrick再次确认尺码。

Patrick回答说:「黄先生,您的外套尺码为48、衬衫尺码为15、而牛仔裤腰围为33寸,让我看看有没有存货。」

几分钟后,Patrick带着灰色及黑色的外套,以及两件白色及一件蓝色的衬衫回来,但有一个问题。

Patrick解释:「黄先生,我们有适合您尺码的外套及两件白衬衫,至于第三件白色衬衫,很抱歉我们只有适合您15号尺码的同款浅蓝色衬衫。」

Patrick在顾客服务平台上展示一幅啡色外套配浅蓝色衬衫的图片。

Patrick说:「黄先生,我推荐蓝色衬衫,因为跟您之前购买的啡色外套很相配。」

Michael喜欢这个服装搭配,然后他要求大一码的牛仔裤,Patrick检查平台上的存货,并告知Michael没有34寸腰围的牛仔裤现货。

Patrick说:「新货下星期会送到,我看到您已经在我们的网店上将这些牛仔裤标记在愿望清单,您一定很喜欢牛仔裤。」

「黄先生,要为您包起外套及衬衫吗?您也要那件蓝色衬衫吗?您穿起来很好看。」

Michael表示要买那件浅蓝色衬衫,然后在iPad上签名结账,并告知Patrick待牛仔裤新货送到后联络他。

系统随后向Michael发送这次消费的电邮收据以作记录,而Patrick使用顾客服务平台设置提醒,待牛仔裤新货送到后联络Michael。

一星期后,Patrick收到顾客服务平台通知34寸腰围的牛仔裤已入货,因此致电Michael安排预约时间来取货。

Michael到达商店,并出示他的VIP电子会员卡,Patrick使用顾客服务平台扫描二维码,并查阅他的详细订单数据。

Patrick说:「黄先生欢迎再次光临,您想再试穿一次牛仔裤吗?」

Michael试穿牛仔裤,然后在iPad上签名结账。Patrick欢送Michael,而Michael拿着两条全新的牛仔裤满意离开。

同一星期稍后,Michael使用他的社交通信应用程序发短信给Patrick,感谢他提供出色的顾客服务。

Patrick通过其顾客服务平台收到这条短信,并设置提醒在12月向Michael发送个人化的生日祝贺。

故事的启示

顾客服务解决方案发挥个人化零售的神奇之处,有助提升店内品牌体验。XGATE相信随着客户关系管理及忠诚度营销的发展,结合各种系统的数据,包括客户关系管理、忠诚度、零售管理系统、订单管理、电子商务及通信渠道、以及流动技术及全渠道服务,这些能力可成为现实。

最终,客户洞悉、个人化及满足感这三大基本因素,将通过在顾客购物旅程的不同接触点提供独特的品牌体验,来推动顾客服务解决方案的成功。有意开发自己的顾客服务平台的企业应考虑销售人员所需的不同功能(如图表所示),以便为品牌提供独特的客户体验。

为销售人员提供完善的顾客服务解决方案工具来瞄准客群,打造个人化的服务,并为消费者提供无缝满足,快将成为零售营销的常态。这种必然让品牌能够令科技变得更人性化,并与最有意义的顾客体验融为一体。那就是新的未来。