DMS SuiteMARKETING AUTOMATION

返回

实现全渠道零售战略的关键三要素

文章

Three Key Ingredients to a Successful Omni-Channel Retail Strategy

现今的数字世界,消费者不再需要去实体店调研产品、浏览甚至购买。明智的消费者现在正在推动全渠道零售进程。

这种现象是移动技术和社会化媒体不断发展的结果,新的技术允许消费者重新定义他们与品牌打交道的方式,并且不受时间和地点限制。线上线下消费体验将融合,更多品牌需要采用全渠道策略来推进他们的数字营销实践。能否实现这个目标,取决于系统集成、数据管理和营销活动的精确度。除此之外,创建全渠道客户体验仍需要以下三个关键要素:

building valuable insights from touch points of a customer shopping journey

1. 设计你的全渠道购买体验

实现全渠道市场营销的主要目的是创造一个融合性的购买经验。无论采用何种会员体系(例如等级、积分或混合方式),一定要让会员享受线上线下无缝连接的消费体验。例如,积分可以同时在线上门店(如eShop app或Tmall)和线下零售店使用。

假设一位在社交媒体上发表正面评论的潜在客户,他刚刚访问了你的网站来浏览相同的产品,一个精心设计的全渠道购买体验可以成为最有效的营销战术。这样一个营销预设机制允许营销自动化系统触发并传送新会员权益信息,促使他作出购买的决定。如果一周后该权益未被使用,则立即触发到期提醒,提醒该客户在线购买并在零售店领取商品。当客户在零售店消费,营销自动化系统将自动触发新会员欢迎邮件,邀请他们反馈购物体验。另外,客户或许也会在在社交媒体上与朋友分享购物体验。有了这种营销预设机制,系统可以自动触发会员招募信息并推送至客户的朋友。简而言之,利用从不同接触点收集的数据来设计全渠道消费体验,将获得更好的客户忠诚度和业务盈利能力。

2. 创建一个360°的客户视角并将收集数据转换为对话机会

为了构建成功的全渠道策略,将所有数据进行整合是必不可少的。从不同的渠道进行数据收集,如个人资料、在线点击、零售POS机、社交网络和电商渠道,以便构建跨平台跨设备的无缝个人体验。在选择解决方案的过程中,一定要让关键的利益相关者(IT、销售、营销、支持等)参与沟通。确保仔细地评估需求,以便为公司准备一个能够满足长期业务目标的、可靠的体系结构。

3. 应用商务智能逻辑来创建客户分类

通过数据连接创建完整的客户自画像,品牌可以据此对客户进行分类并对目标客户推行精准的营销活动。一种分类方式是以最近消费时间间隔、消费频次、消费总额(RFM)作为标准将客户聚类划分为不同价值和属性的消费群体。类似地,还可以根据CRM系统的忠诚度层级来划分客户群体,以构建数据等级并设计新的接触点来增强客户体验。整合客户数据以驱动商务智能的能力是增强全渠道体验和个性化定制策略的基础。

全渠道体验的改善最终来自于对客户群体的整体分析,它让数据整合成为可能,并通过诸如CRM&忠诚度管理、营销自动化和商业智能等解决方案一一实践。最终,品牌需要采取全渠道的方式来实现个性化定制战略,以技术为辅助,提供更佳体验以实现品牌的商业目标。